KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KANTOR KANTOR KELURAHAN MANYAR SABRANGAN, KECAMATAN MULYOREJO, KOTA SURABAYA

QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN THE FIELD OF POPULATION ADMINISTRATION AT THE MANYAR SABRANGAN VILLAGE OFFICE, ,MULYOREJO DISTRICT, SURABAYA CITY

Pelayanan merupakan upaya penyelenggara untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan. Pelayanan juga merupakan rancangan kegiatan yang membentuk sebuah proses dan berlangsung secara rutin serta saling berkaitan yaitu meliputi seluruh organisasi masyarakat. Kantor kelurahan merupakan penyelenggara pelayanan publik yang memiliki peran penting dalam pelayanan yang berkualitas, namun faktanya beberapa masyarakat masih mengeluhkan tentang pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan yang ada di Kantor Kelurahan Manyar Sabrangan, Kecamatan Mulyorejo, Kota Surabaya. Permasalahan yang dikeluhkan seperti kurangnya sarana prasarana yang memadai, kurangnya pegawai dan kurangnya kedisiplinan pegawai.

        Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik yang ada di Kantor Kelurahan Manyar Sabrangan khusunya bidang administrasi kependudukan dengan mengacu pada 5 dimensi dari Kotler dan Keller, 2016 yang meliputi, Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Reponsiviness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui observasi, wawancara dan observasi. Teknik analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yaitu pengumpulan data, reduksi data, pemyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan pegawai Kelurahan Manyar Sabrangan cukup baik namun perlu diperhatikan mengenai kedisiplinan pegawai, tanggungjawab dalam melakukan tugas dan fungsi nya dalam melayani masyarakat, serta ketanggapan pegawai dalam menyelesaikan keluhan pelayanan dari masyarakat. Berdasarkan penelitian juga terdapat saran yaitu perlu penertiban kedisiplinan pegawai, penambahan pegawai, meningkatkan motivasi kerja bagi pegawai dan perbaikan sarana prasarana untuk menunjang kualitas pelayanan administrasi kependudukan yang ada di Kelurahan Manyar Sabrangan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Administrasi Kependudukan

Service is an effort by the organizer to meet the needs of the community in accordance with the main rules that have been set. Service is also the design of activities that form a process and take place regularly and interrelatedly, covering all comunoty organizations. The village office is a public service provider that has an important role in quality services, but in fact some people still complain about the service provided by service providers at the Manyar Sabrangan Villge Office, Mulyorejo District, Surabaya City. Problems complained about such as lack of adequate infrastructure, lack of emplyoyess and lack of employee discipline.

This study aims to describe the quality of public services in the Manyar Sabrangan Village Office, especially in the field of population administration by referring to the 5 dimensions of Kotler and Keller,2016 which include Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance and Empathy. This study used descriptive qualitative research method. Data collection techniques are carried out through observation, interviews and observation. Data analysis techniques using the Miles and Huberman model are data collection, data reduction, data presentation and conclusions. The results showed that the quality of service provided by employees of Manyar Sabrangan Village was quite good but it should be considered about employee discipline, responsibility in carrying out their duties and functions in serving the community, and employee responsiviness in resolving service complaints from the community. Based on the research, there are also suggestions, namely the need to regulate employee discipline, increase employees. Increase work motivation for employees and improve infrastructure facilities to support the quality of population administration service in Manyar Sabrangan Village.

Keyword : Quality of Public Service, Public Service, Population Administration