Evaluasi Pelayanan Fasilitas Ruang Tunggu Penumpang AKAP di Terminal Bus Purabaya Surabaya

Evaluation of AKAP Passengers Waiting Room Services at the Purabaya Surabaya Bus Terminal

Fenomena “Terminal Bayangan” yang menimbulkan kemacetan, banyak hal yang mempengaruhinya salah satunya buruknya fasilitas pada terminal bus, khususnya Ruang Tunggu Terminal sehingga membuat    masyarakat merasa enggan menggunakannya, oleh sebab itu peningkatan kinerja pelayanan khususnya pada fasilitas Ruang Tunggu Terminal menjadi hal yang penting untuk dibahas dan dievaluasi sejauh mana  Ruang Tunggu telah memenuhi fungsinya sebagai tempat yang nyaman digunakan oleh pengguna layanan. Penulisan Artikel Tugas Akhir ini bertujuan mengetahui kepuasan pengguna berdasarkan 5 (lima) aspek dimensi pelayanan, mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan pengguna ruang tunggu serta, mengetahui apa saja fokus utama perhatian pada fasilitas dan pelayanan yang terdapat di ruang tunggu berdasarkan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan pengguna, sumber data berasal dari data primer berupa hasil kuesioner,wawancara pengguna, serta fasilitas dan pelayanan ruang tunggu AKAP dan data sekunder berasal dari literatur, buku dan jurnal. Dari penelitian ini menunjukkan 11 atribut pelayanan yang sangat perlu peningkatan kinerja, 5 atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya, 5 atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan meski dirasa kurang penting, 8 atribut pelayanan yang kinerjanya perlu         dipertahankan karena dirasa tingkat pelaksanaan antara kinerja dan harapan telah sesuai dengan harapan pengguna.

Kata Kunci: evaluasi, pelayanan, fasilitas, ruang tunggu

The phenomenon of "Shadow Terminal" which causes congestion, many things influence it, one of which is the poor facilities at the bus terminal, especially the Terminal Waiting Room, which makes people feel reluctant to use it, therefore improving service performance, especially at the Terminal Waiting Room facilities, is an important matter to discuss. and evaluated the extent to which the Waiting Room has fulfilled its function as a comfortable place for service users to use. Writing this Final Project article aims to determine user satisfaction based on 5 (five) aspects of service dimensions, determine the level of compatibility between performance and expectations of waiting room users and, find out what are the main focus of attention on the facilities and services in the waiting room based on the level of agreement between performance and user expectations, data sources come from primary data in the form of questionnaire results, user interviews, as well as AKAP waiting room facilities and services and secondary data comes from literature, books and journals. From this study it shows 11 service attributes that really need to improve performance, 5 service attributes that need to be maintained, 5 service attributes that need to be improved even though they are considered less important, 8 service attributes whose performance needs to be maintained because it is felt that the level of implementation between performance and expectations.is. in. accordance .with..user..expectations.

Keywords: evaluation, services, facilities, waiting room