KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR MELALUI LAYANAN SAMSAT CORNER DI ITC (INTERNATIONAL TRADE CENTRE) KOTA SURABAYA

ADMINISTRATIVE SERVICE QUALITY TAX PAYMENT OF MOTOR VEHICLES THROUGH SAMSAT CORNER SERVICES IN ITC (INTERNATIONAL TRADE CENTRE) SURABAYA CITY

Pemerintah mempunyai tugas salah satunya di dalam hal melayani masyarakat. Salah satu layanan untuk masyarakat umum (publik) adalah kegiatan untuk memenuhi keperluan dan kepuasan masyarakat. Tujuan penelitian ini yaitu menjelaskan secara rinci tentang kualitas administrasi didalam melayani pembayaran pajak kendaraan bermotor dan  untuk mengetahui seberapa jauh kepuasan yang di dapat para wajib pajak pada layanan Samsat Corner di ITC. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Pihak-pihak yang terkait pada penyelenggaraan layanan Samsat Corner ITC merupakan subjek penelitian antara lain, para petugas bagian administrasi, bagian kepolisian, dan masyarakat (wajib pajak) yang telah menggunakan layanan di Samsat Corner ITC. Pengumpulkan data dalam penelitian ini yaitu melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik triangulasi sumber digunakan untuk memeriksa keabsahan data dalam penelitian ini. Kesimpulan penelitian ini, dari hasil observasi dengan wawancara kepada petugas Samsat Corner ITC,  terdapat kurang lebih ada 70 orang setiap hari dan di tahun 2020 ini jumlah wajib pajak mengalami peningkatan sebesar 700 orang. Hasil observasi dengan wawancara kepada wajib pajak bahwa, indikator fokus pada (bukti fisik) menunjukkan bahwa masyarakat puas dengan fasilitas yang bagus juga tempatnya yang nyaman dan bersih. Indikator fokus (kehandalan), bahwa masyarakat senang dengan sikap petugas dalam memberikan informasi. Indikator fokus (ketanggapan), bahwa masyarakat puas terhadap ketanggapan petugas pada proses administrasi. Indikator fokus (jaminan), bahwa masyarakat merasa puas dan setuju pada jumlah biaya dari administrasi. Indikator fokus (empati), bahwa masyarakat puas dengan sikap baik dan tutur kata yang ramah yang dimiliki oleh petugas di Samsat Corner ITC Kota Surabaya.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Samsat Corner

The government has a duty, one of which is in serving the community. One of the services for the general public (public) is an activity to meet community needs and satisfaction. The purpose of this research is to explain in detail about the quality of administration in serving motor vehicle tax payments and to find out how much satisfaction taxpayers get at the Samsat Corner service at ITC. This study used descriptive qualitative method. The parties involved in the implementation of the Samsat Corner ITC service are the subjects of research, among others, officers from the administration, the police, and the public (taxpayers) who have used the services at Samsat Corner ITC. Collecting data in this study is through observation, interviews and documentation. The source triangulation technique was used to check the validity of the data in this study. The conclusion of this study, from the results of observations with interviews with ITC Samsat Corner officers, there are approximately 70 people every day and in 2020 the number of taxpayers has increased by 700 people. The results of observations with interviews with taxpayers show that the indicators focus on (physical evidence) shows that people are satisfied with good facilities and a comfortable and clean place. Focus indicator (reliability), that the public is happy with the attitude of the officers in providing information. Focus indicator (responsiveness), that the public is satisfied with the responsiveness of officers in the administrative process. Focus indicator (guarantee), that the community is satisfied and agrees with the total costs of administration. Focus indicator (empathy), that the community is satisfied with the good attitude and friendly speech that the officers at Samsat Corner ITC Surabaya City have.

Keywords: Service Quality, Samsat Corner