Determinan Loyalitas Konsumen Dengan Servqual Model Pada Apotek Waralaba dan Apotek Mandiri di Kota Surabaya Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening

Determinants of Consumer Loyalty at Franchise Pharmacies and Independent Pharmacies in Surabaya City Through Consumer Satisfaction as an Intervening Variable

Apotek memiliki peran ganda yaitu penyedia pelayanan kesehatan dan unit bisnis, karenanya apotek harus bisa memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui determinan loyalitas konsumen dengan servqual model pada apotek waralaba dan apotek mandiri di kota surabaya melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer menggunakan metode survei. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 200 responden. Dengan distribusi 100 responden diambil pada Apotek Waralaba dan 100 responden pada Apotek Mandiri. Analisis data  dilakukan dengan menggunakan analisis jalur.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Waralaba dan Apotek Mandiri di Kota Surabaya. Kualitas layanan (dimensi tangible, reliability, assurance dan emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan dimensi responsiveness tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Apotek Waralaba di Kota Surabaya. Kualitas layanan (dimensi tangible, responsiveness dan emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan dimensi reliability, assurance tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Apotek Mandiri di Kota Surabaya. Dimensi kualitas layanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Apotek Mandiri di Kota Surabaya.

Penanggung jawab Apotek Mandiri harus memperhatikan variabel tangible, responsiveness, dan emphaty untuk meningkatkan loyalitas konsumen agar konsumen tidak pindah ke tempat lain dengan mempertahankan keluwesan dalam berkomunikasi, suasana kekeluargaan dengan konsumen dan pendekatan yang lebih personal untuk terus menjaga loyalitas mereka. Pengelola apotek waralaba harus memperkuat jaringan penjualan online, Ini bisa ditempuh dengan membuat e-commerce sendiri, atau bekerjasama dengan e-commerce yang sudah ada terutama yang spesifik bergerak dibidang kesehatan dan kefarmasian.

Pharmacies have a dual role, namely health service providers (patient oriented) and business units (profit oriented), therefore pharmacies must be able to provide good service to their customers. This study aims to determine the determinants of consumer loyalty with the servqual model at franchise pharmacies and independent pharmacies in Surabaya through consumer satisfaction as an intervening variable.

This study uses a quantitative approach. The data used are primary data and secondary data. Primary data collection using survey method. The number of samples taken in this study were 200 respondents. With the distribution of 100 respondents taken at the Franchise Pharmacy and 100 respondents at the Mandiri Pharmacy. Data analysis was carried out using path analysis.

The results showed that service quality (tangible dimensions, reliability, responsiveness, assurance and empathy) had a positive and significant effect on consumer satisfaction at Franchise Pharmacies and Independent Pharmacies in Surabaya City. Service quality (tangible, reliability, assurance and empathy) has a positive and significant effect on consumer loyalty, while the responsiveness dimension has no effect on consumer loyalty at Franchise Pharmacies in Surabaya. Service quality (tangible, responsiveness and empathy) has a positive and significant effect on consumer loyalty, while the reliability and assurance dimensions have no effect on consumer loyalty at the Mandiri Pharmacy in Surabaya. Dimensions of service quality, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy have a significant effect on consumer loyalty through customer satisfaction as an intervening variable at Apotek Mandiri in Surabaya.

The person in charge of the Mandiri Pharmacy must pay attention to tangible, responsiveness, and empathy variables to increase consumer loyalty so that consumers do not move to other places by maintaining flexibility in communication, a family atmosphere with consumers and a more personal approach to continue to maintain their loyalty. Franchise pharmacy managers must strengthen online sales networks. This can be achieved by creating their own e-commerce, or collaborating with existing e- commerce, especially those that are specifically engaged in health and pharmaceuticals.