PENGARUH PROGRAM LOYALITAS, PERSEPSI NILAI, DAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada Konsumen By.U)

THE EFFECT OF LOYALTY PROGRAM, PERCEPTION OF VALUE, AND PERCEPTION OF EASE OF USE ON CUSTOMER SATISFACTION THAT IMPACT ON CUSTOMER LOYALTY (Study on Consumers By.U)

Selama dekade terakhir, internet telah menunjukkan pertumbuhan substansial dalam jumlah pengguna dan penjualan. Demi keberlangsungan, By.U sebagai layanan seluler digital pertama di Indonesia harus mencari cara untuk memuaskan pelanggan dan menjadi pelanggan setia. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh program loyalitas, persepsi nilai, dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Kuantitatif konklusif kausalitas sebagai jenis penelitian dan sampel yang valid sebanyak 103 responden yang diambil dari kuesioner online. Untuk menganalisis ini, analisis jalur dengan Software Amos 24 digunakan sebagai teknik analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh program loyalitas, persepsi nilai, dan persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hasil penelitian ini dapat disumbangkan sebagai referensi bagi semua pihak, terutama sebagai bahan referensi By.U dalam menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Over the past decade, the internet has shown substantial growth in the number of users and sales. For continuity, By.U as the first digital cellular service in Indonesia must find ways to satisfy customers and become loyal ones. Therefore, this paper purposes to investigate the effect of loyalty programs, perceived value, and perceived ease of use on customer satisfaction which has an impact on customer loyalty. Quantitative conclusive causality as a type of research and a valid sample of 103 respondents taken from an online questionnaire. To analyze this, path analysis with Amos 24 Software was used as data analysis technique. The results show that there is an influence of loyalty program, perceived value, and perceived ease of use on customer satisfaction and customer loyalty, and there is an influence customer satisfaction on customer loyalty. Thus, the results of this research can be contributed as a reference for all parties, especially By.U's reference material in maintaining and increasing customer loyalty.