KOMUNIKASI BARISTA DALAM MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Fenomenologi pada Barista Thirty3Brew Surabaya)

Barista Communication in Creating Customer Satisfaction (A Phenomenological Study of Baristas at Thirty3Brew Surabay

 Penelitian ini dilatar belakangi pentingnya komunikasi dalam sektor bisnis terutama dalam pelayanan, terutama dalam menumbuhkan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis bagaimana komunikasi barista dengan konsumen dengan berdasar pada teori interaksi simbolik dan teori kepuasan pelanggan Philip Kotler. Metode penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, in-depth interview, dokumentasi dan tambahan informasi melalui kajian pustaka. Hasil penelitian menunjukkan dari sisi barista bahwa berjalannya komunikasi verbal dan non-verbal menghasilkan sifat empati dari barista kepada konsumen yang menimbulkan suasana nyaman ketika berinteraksi. Sedangkan dari perspektif pelanggan, komunikasi yang baik dari para barista menimbulkan kesan baik dari para pelanggan ketika berada di tempat maupun setelah meninggalkan tempat. Jadi, komunikasi antar pelanggan dan barista café Thirty3Brew Surabaya sesuai dengan teori interaksi simbolik dan teori kepuasan pelanggan Philip Kotler, sehingga pelanggan dan barista sama-sama merasa nyaman ketika berkomunikasi.

Kata Kunci: Barista, Interaksi Simbolik, Kepuasan Pelanggan

This research is based on the importance of communication in the business sector, especially in service, in fostering a satisfying customer experience. The purpose of this study is to analyze how baristas communicate with consumers based on symbolic interaction theory and Philip Kotler’s customer satisfaction theory. This research employs a qualitative descriptive method. Data collection was conducted through observation, in-depth interviews, documentation, and additional information from literature reviews. The research results show that from the barista’s perspective, the implementation of verbal and non-verbal communication fosters empathy from the barista towards customers, creating a comfortable atmosphere during interactions. Meanwhile, from the customer's perspective, good communication from the baristas leaves a positive impression on customers both while they are at the café and after they leave. Thus, the communication between customers and baristas at Thirty3Brew Café in Surabaya aligns with the symbolic interaction theory and Philip Kotler's customer satisfaction theory, ensuring that both customers and baristas feel comfortable when communicating.

Keywords: Barista, Symbolic Interaction, Customer Satisfaction