Analisis Efektivitas Aplikasi Wargaku Surabaya dalam Menunjang Pelayanan Publik Masyarakat Kota Surabaya

Effectiveness Analysis of the Wargaku Surabaya Applicatn in Supporting Public Services for the People of Surabaya City

Era revolusi industri 4.0 telah memaksa dunia bergerak kedalam trend digital dan internet

di berbagai lini kehidupan bermasyarakat. Hal ini telah direspons secara positif oleh

pemerintah kota Surabaya selaku penyelenggara pelayanan publik warga masyarakat

Surabaya. Pemkot Surabaya pada tanggal 22 Maret 2021 telah merilis sebuah aplikasi

pelayan publik berbasis android di playstore dengan nama “Wargaku Surabaya”.

Munculnya aplikasi baru ini seakan menggeser peran pusat media yang telah lama sebagai

wadah dalam menampung dan mengatasi keluhan warga Surabaya melalui berbagai

macam fasilitasnya. Kemudian aplikasi ini juga membingungkan masyarakat dikarenakan

adanya dualisme media yang hampir memiliki fungsi dan peran yang sama. Sampai saat

ini pengguna aplikasi ini tergolong masih sangat minim, namun telah banyak menampung

keluhan dari berbagai kalangan. Untuk itu diperlukannya penelitian tentang keefektifan

dari sistem informasi manajemen aplikasi Wargaku Surabaya ini terhadap pelayanan

publik warga Surabaya. Penelitian yang akan dilaksanakan menggunakan metode

penelitian kualitatif deskriptif dan teknik pengumpulan data menggunakan data sekunder

dari studi kepustakaan. Fokus yang diambil oleh penelitian ini yaitu menilai keefektifan

dari aplikasi Wargaku Surabaya dengan pendekatan teori Information System Success

Model yang menilai tingkat kesuksesan dari aplikasi serta keefektifannya dengan enam

faktor; kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, pengguna, kepuasan

pengguna dan keuntungan profit. Hasil dari penelitian ini yaitu menyimpulkan secara

umum bahwa aplikasi Wargaku Surabaya yang dibuat oleh Pemerintah Kota Surabaya

bekerja sangat efektif dalam mendukung pelayanan publik di kota Surabaya serta

memberikan masukan dan saran untuk lebih meningkatkan dan memaksimalkan kinerja

dari aplikasi ini. Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa penggunaan aplikasi

ini sudah baik dapat dilihat dari beberapa faktor. Faktor kualitas sistem, dalam

menanggapi keluhan maupun saran dari pengguna respon yang diberikan cukup cepat

dalam membantu masyarakat. Kualitas informasi, tingkat efektivitas penyampain

informasi bagus dan terpercaya. Kualitas pelayanan, dalam melayani pengaduan dari

masyarakat Surabaya cukup tanggap dan sesuai harapan. Pengguna, sudah banyak

masyarakat Surabaya yang menggunakan aplikasi ini. Kepuasan pengguna, dilihat dari

banyaknya pengguna yang memberikan ulasan bagus terhadap aplikasi ini dan

Keuntungan profit yang didapatkan oleh masyarakat dapat memudahkan masyarakat

dalam melakukan aduan.

The era of industrial revolution 4.0 has forced the world to move into the digital

trend and the internet in various lines of social life. This has been responded

positively by the Surabaya city government as the organizer of public services for

the citizens of Surabaya. The Surabaya City Government on March 22, 2021 has

released an android-based public service application on Playstore with the name

"Wargaku Surabaya". The emergence of this new application seems to shift the

role of the media center, which has long served as a forum for accommodating and

resolving complaints from Surabaya residents through its various facilities. Then

this application also confuses the public because of the dualism of media which

almost has the same function and role. Until now, the users of this application are

still very minimal, but it has accommodated many complaints from various circles.

For this reason, research is needed on the effectiveness of the Wargaku Surabaya

application management information system for Surabaya residents' public

services. The research will be carried out using descriptive qualitative research

methods and data collection techniques using secondary data from literature

studies. The focus taken by this study is to assess the effectiveness of the Wargaku

Surabaya application with the Information System Success Model theory approach

which assesses the success rate of the application and its effectiveness with six

factors; system quality, information quality, service quality, user, user satisfaction,

and net benefit. The results of this study are to conclude in general that the

Wargaku Surabaya application made by the Surabaya City Government works

very effectively in supporting public services in the city of Surabaya and provides

input and suggestions to further improve and maximize the performance of this

application. Conclusion of the study result is that the use of this application is

already good from many factors. System quality factor, responding to complaints

and suggestion respond is fast enough for helping public. Information quality,

effectiveness of information delivery is good and trusted. Service quality, in

serving complaints from Surabaya people quite responsive and expected. User,

many Surabaya people are using this application. User satisfaction, seen from

many user giving good reviews for this application and net benefit for the public

can make it easier for the public to make complaints.