STRATEGI HUMAS PDAM KOTA SURABAYA DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN MELALUI MEDIA SOSIAL

PDAM Surabaya City Public Relations Strategy in Handling Customer Complaints Through Social Media

Pada penelitian ini dilatar belakangi dengan PDAM Kota Surabaya memanfaatkan media sosial sebagai wadah lain untuk menyampaikan keluhan pelanggan secara online. Dikarenakan PDAM surya sembada kota Surabaya merupakan perusahaan yang berorientasi pada pelayanan publik maka perusahaan serta humas harus mampu memberikan maupun menangani keluhan pelanggan yang masuk melalui media sosial, oleh sebab itu peneliti ingin mengetahui strategi yang dimiliki oleh humas PDAM kota Surabaya dalam menangani keluhan pelanggan melalui media sosial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian kualitatif pendekatan studi kasus pada keluhan pelanggan PDAM melalui media sosial. Terdapat dua teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini yaitu, observasi yang mana peneliti lakukan secara langsung di kantor pusat PDAM surya sembada kota Surabaya dan melakukan wawancara mendalam dengan dua informan yaitu SPV humas PDAM serta Staf senior humas. Bedasarkan penelitian yang sudah dilakukan, peneliti menemukan bahwa: 1) humas sebagai penyampaian pesan perusahaan kepada publiknya begitu pula sebaliknya. 2) Humas mengelola media sosial dan mengelola proses menangani keluhan pelanggan pada ketiga media sosial perusahaan yaitu, Instagram, twitter, facebook. 3) Dalam mengelola media sosial harus memiliki stategi, strategi humas yaitu mengetahui karakteristik masing-masing media sosial. 4) Humas menjalani komunikasi dua arah dengan baik secara eksternal dan internal. 5) Strategi dalam mengelola keluhan pelanggan melakukan kualifikasi dan koordinasi dengan divisi terkait. 6) Kelemahan humas yaitu kurangnya SDM untuk mengelola serta menangani keluhan pelanggan yang masuk pada media sosial, humas kekurangan alat yang menunjang kinerja mereka

In this research, the background is that PDAM Kota Surabaya utilizes social media as another forum for submitting customer complaints online. Because PDAM Surya Sembada Surabaya is a public service-oriented company, the company and public relations must be able to provide and handle customer complaints that come through social media. social.

The method used in this research is descriptive qualitative research. There are two data collection techniques used in this study, namely observation in which the researcher conducted directly at the PDAM Surya Sembada head office in the city of Surabaya and conducted in-depth interviews with two informants, namely the PDAM public relations SPV and senior public relations staff.

Based on the research that has been done, the researchers found that: 1) public relations as the delivery of corporate messages to the public and vice versa. 2) Public Relations manages social media and manages the process of handling customer complaints on the company's three social media, namely Instagram, Twitter, Facebook. 3) In managing social media, you must have a strategy, a public relations strategy, namely knowing the characteristics of each social media. 4) Public Relations conducts two-way communication both externally and internally. 5) Strategy in managing customer complaints by qualifying and coordinating with related divisions. 6) Weaknesses in public relations, namely the lack of human resources to manage and handle customer complaints that enter social media, public relations lacks the tools to support its performance.