PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA DISKUSI KAFE GRESIK
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY ON THE DISCUSSION OF GRESIK CAFE
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Diskusi Kafe Gresik. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yakni penelitian kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda. Teknik pengumpulan data yang digunakan yakni non probability sampling dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yakni interprestasi SEM dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Objek yang menjadi responden penelitian ini yakni konsumen Diskusi Kafe Gresik. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh positif dan signfikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,043. Hasil penelitian menunjukkan variabel kepuasan pelanggan (X2) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,032. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,043. Dengan nilai Adjusted R Square 0,211 yang berarti sebesar 21,1% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
This research aims to determine the effect of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in the Gresik Cafe Discussion. This type of research used in this research is quantitative research with multiple linear regression analysis. The data collection technique used is non-probability sampling by using the sampling technique, namely SEM interpretation with a total of 100 respondents. The object that is the respondent of this research is the consumers of Gresik Cafe Discussion. The results of this research indicate that service quality (X1) partially has a positive and significant effect on customer loyalty with a sig value of 0.043. The results showed that the customer satisfaction variable (X2) partially has a positive and significant effect on customer loyalty with a sig value of 0.032. The results showed that the service quality and customer satisfaction variables simultaneously had a positive and significant effect on customer loyalty with a sig value of 0.043. With an Adjusted R Square value of 0.211, which means that 21.1% of customer loyalty is influenced by service quality and customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty