KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG LAYANAN INFORMASI DI KANTOR BERSAMA SAMSAT KOTA SIDOARJO 

THE QUALITY OF PUBLIC SERVICES IN INFORMATION SERVICES AREA IN THE SIDOARJO SAMSAT JOINT OFFICE

Pelayanan publik merupakan faktor penting dalam memberikan citra pada sebuah organisasi. Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan faktor utama yang bertanggung jawab atas pemenuhan hak-hak masyarakat sebagai penerima layanan, karena masyarakat merupakan faktor penentu dalam keberhasilan pemberian kualitas pelayanan oleh pemerintah. Kantor Bersama Samsat Kota Sidoarjo merupakan salah satu instansi yang bergerak di bidang pelayanan administratif kendaraan bermotor,  pada bidang layanan informasi di Kantor Bersama Samsat Kota Sidoarjo merupakan pusat pemberian pelayanan informasi kepada masyarakat yang akan melakukan prosedur pembayaran pajak kendaraan bermotor. Penelitian ini bertujuan  guna mendeskripsikan kualitas pelayanan publik yang ada pada bidang layanan informasi di Kantor Bersama Samsat Kota Sidoarjo.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif, dengan menggunakan metode pendekatan kualitatif. Fokus dalam penelitian ini adalah mengenai kualitas pelayanan yang ada di bidang layanan informasi pada Kantor Bersama Samsat Kota Sidoarjo yang dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al (dalam Hardiyansyah 2018:63) yaitu Bukti langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati. Sumber data yang diperoleh dari sumber data primer dan sumber data sekunder dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan publik di bidang layanan informasi yang ada pada Kantor Bersama Samsat Kota Sidoarjo ini dikatakan sudah baik meskipun terdapat permasalahan, hal tersebut dapat ditinjau dari lima dimensi yaitu bukti langsung (tangibles) yang berkaitan dengan kelengkapan sarana dan prasarana fasilitas penunjang, namun pada dimensi ini masih terdapat masalah, yaitu terkait dengan jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) dibagian informasi yang kurang memadai karena hanya ada 2 orang pegawai pegawai yang melayani pemberian informasi dan nomor antrian. Serta beberapa orang tidak tahu prosedur apa yang harus dilakukan ketika membayar pajak padahal sudah tersedia fasilitas papan informasi dalam kepengurusan pajak bermotor sehingga hal ini dapat menimbulkan opini masyarakat mengenai pelayanan publik yang mempersulit masyarakat. Keandalan (reliability) dengan pegawai dalam memberikan pelayanan secara cepat, segera, dan memuaskan. Daya tanggap (responsiveness) terkait sikap dari pegawai yang tanggap kepada masyarakat. Jaminan (assurance) terkait dengan pegawai yang memberikan rasa aman dan bebas dari resiko yang ada, kemudian empati menyangkut hubungan komunikasi yang baik antara pegawai dan masyarakat, serta memberikan kenyamanan kepada masyarakat, namun ada kendala gangguan teknis pada wifi sehingga jaringan tidak menyambung yang harus segera diperbaiki.

Saran yang dapat diberikan pada permasalahan penelitian ini yaitu dengan memberikan garis pada antrian sehingga pewajib pajak yang datang terlebih dahulu dapat dilayani untuk pengambilan nomor antrian serta menambah jumlah anggota pegawai dalam bidang layanan informasi. Kemudian terkait dengan papan informasi sebaiknya diletakkan dimana masyarakat dapat melihat dengan jelas mengenai prosedur pembayaran pajak. Saran terkait dengan jaringan wifi yang belum menyala karena kendala teknis yaitu sebaiknya cepat untuk diperbaiki karena adanya internet  sangat berpengaruh terhadap pemberian kenyamanan kepada penerima layanan yang berada di wilayah Kantor Bersama Samsat Kota Sidoarjo.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, pelayanan publik, bidang layanan kantor samsat sidoarjo.

The delivery of public services is important factor in giving image to an organization. The public services is considered a key factor in charge the rights of the community as the fullilment of the rights service, because community  a decisive factor in the success of the quality of services by the government.  Sidoarjo samsat joint office is one of organization which engages in the field of motor vehicle administration. In of information service at sidoarjo samsat joint office is a center providing information service to public who will carry out motor vehile tax payment procedure. This research aims to describe the quality of public services at service area in the sidoarjo samsat joint office.

This research method used in this study using a qualitative descriptive approach. focus is the quality of public services at service area in joint office of samsat city of sidoarjo as seen from the five dimensions of service quality according Zeithaml et al (in Hardiyansyah, 2018:63) that is tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. While the source of the data obtained from the primary data source and secondary data sources with data collection techniques is interview, observation and documentation. This research using data analysis techniques which include data, reduction data, and drawing conclusions.

The results showed that the quality of public services in service area at sidoarjo samsat joint office said to be good enough, although there are a few problem in terms of five dimensions, this is can be seen from the dimensions of tangibles concerning the completeness supporting facilities although in there are few problem human resources in information section inadequate because just any two employee that service queue number retrieval, and some people do not know what to do with the procedure to pay tax there has ben avaiable an information board facility in motor vehicle taxes. Reability with employee who gives service with quickly, precise, and satisfying. Responsivenes is responsive employee attitude. Assurance related to employee who provide security and free from risk. And then empathy concerning good communication relations between employee and community as give comfort to public, but any technical problem with wifi so the network must be fixed.

Suggestions can be given at problems with this researh is with provide a queque so the taxpayers who come first can be served to get queque number and increase the number of employees in the field of information service and then related to the information board, it should be placed where the public can see clearly about tax payment procedures. A suggestion relating to wifi network is not back because of technical constraints, is better hurry to fix becase internet is very significant impact on the provision of comfort to recipients who are of  service in the sidoarjo samsat joint office.

Keywords: service quality, public service ,service sector samsat sidoarjo office.