ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN REKOMENDASI PERBAIKAN MENGGUNAKAN PIECES FRAMEWORK PADA APLIKASI PEDULILINDUNGI 

ANALYSIS OF USER SATISFACTION LEVEL USING SERVQUAL AND IMPROVEMENT RECOMMENDATIONS USING PIECES FRAMEWORK ON PEDULILINDUNGI APPLICATION

Salah satu upaya yang dilakukan oleh pemerintah dalam mengatasi penyebaran COVID-19 adalah melalui penerapan program vaksinasi. Dengan mengurangi jumlah orang yang terinfeksi virus tersebut melalui vaksinasi, diharapkan dapat memungkinkan masyarakat untuk kembali melakukan aktivitas normal di tengah pandemi yang sedang berlangsung. Namun, beberapa orang memanfaatkan kebijakan ini dengan menjual sertifikat vaksin palsu. Untuk mengatasi masalah ini dan mengidentifikasi lokasi serta informasi masyarakat secara digital agar penanganan lebih efektif, dikembangkanlah aplikasi PeduliLindungi. Namun, dengan semakin meluasnya penggunaan aplikasi tersebut, muncul pula keluhan yang semakin banyak mengenai kesalahan dan kinerjanya. Penelitian ini melibatkan 200 responden yang disurvei secara online dan offline. Hasil menunjukkan bahwa variabel Servqual seperti assurance, empathy, tangibles, responsive, dan reliability mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap aplikasi PeduliLindungi. Dari diagram kartesius, ditemukan bahwa terdapat sebanyak sebelas indikator yang dinilai penting oleh para pengguna, dengan tujuh di kuadran A dan empat di kuadran B. Selain itu,  PIECES Framework digunakan untuk memberikan rekomendasi perbaikan pada aplikasi PeduliLindungi, dengan nilai rata-rata untuk performance (2,79), information and data (3,04), economy (2,85), control and security (2,36), efficiency (2,97), dan service (2,87). Oleh karena itu, rekomendasi perbaikan ditujukan pada aspek control and security karena masih belum mencapai kategori baik. Rekomendasi ini bertujuan untuk membantu pengembang aplikasi dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna.

One of the efforts made by the government to address the spread of COVID-19 is through the implementation of a vaccination program. By reducing the number of people infected with the virus through vaccination, it is hoped that the public will be able to resume normal activities amid the ongoing pandemic. However, some people take advantage of this policy by selling fake vaccination certificates. To address this problem and identify the location and information of the public digitally for more effective handling, the PeduliLindungi application was developed. However, with the increasing use of the application, there are also more complaints about its errors and performance. This study involved 200 respondents who were surveyed online and offline. The results show that Servqual variables such as assurance, empathy, tangibles, responsiveness, and reliability affect user satisfaction with the PeduliLindungi application. From the Cartesian diagram, it was found that there are eleven indicators that are considered important by users, with seven in quadrant A and four in quadrant B. In addition, the PIECES Framework is used to provide recommendations for improvement to the PeduliLindungi application, with average values for performance (2.79), information and data (3.04), economy (2.85), control and security (2.36), efficiency (2.97), and service (2.87). Therefore, the improvement recommendations are aimed at the control and security aspect because it has not yet reached the good category. These recommendations are intended to help application developers improve the quality of service and user satisfaction.