ABSTRAK
STUDI ANALISA KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN SURAT DAN DOKUMEN PADA SENTRA LAYANAN PELANGGAN KORPORAT DI PT. POS INDONESIA KABUPATEN SIDOARJO
Oleh:
Rizqa Nur Rohmah
Jasa pengiriman barang harus mempunyai pelayanan yang prima agar mendapat kepuasan maksimal dari pengguna jasa. Salah satu jasa pelayanan pengiriman barang yang dimiliki Indonesia ialah PT. Pos Indonesia. Perusahaan ini berdiri pada tahun 1995 hingga sekarang masih tetap eksis di masyarakat. Oleh karena itu penilaian pelayanan tetap perlu dilakukan, khususnya untuk loket SLPK agar dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Pentingnya penilaian pelayanan adalah untuk mengukur tingat kepuasan pelanggan SLPK atas layanan di PT. Pos Indonesia Kabupaten Sidoarjo, dan juga untuk peningkatan layanan. Pada penelitian ini pengukuran kualitas pelayanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Instrument pengambilan data menggunakan penyebaran kuesioner kepada 39 mitra korporat aktif yang menitik beratkan pada sisi kondisi fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Hasil penellitian ini menyatakan bahwa mitra korporat sudah merasa puas dengan pelayanan PT. Pos Indonesia Kabupaten Sidoarjo khususnya loket SLPK, namun tetap harus ada perbaikan agar dapat memenuhi harapan mitra korporat secara maksimal.
Kata Kunci : PT. Pos Indonesia Kabupaten Sidoarjo, loket SLPK, kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis (IPA).
ABSTRACT
THE STUDY OF QUALITY ANALYSIS ON MAIL AND DOCUMENT DELIVERY SERVICE FOR CORPORATE IN CUSTOMER SERVICE CENTER OF PT. POS INDONESIA SIDOARJO
Delivery services must have excellent service in order to get maximum satisfaction from service users. One of the delivery services owned by Indonesia is PT. Indonesian post. This company was founded in 1995 and still exists until now. Therefore, the assessment of services is important, especially for SLPK counters in order to give customer satisfaction.
The importance of service evaluation is to measure SLPK customer satisfaction levels for services at PT. Pos Indonesia Sidoarjo, and service improvement too. In this research the measurement of service quality using the Importance Performance Analysis (IPA) method. Data retrieval instruments using questionnaires to 39 active corporate partners that focus on the physicaly condition, reliability, responsivy, assurancy and empathy.
The results of this research state that corporate partners are satisfied with the services of PT. Pos Indonesia Sidoarjo, especially SLPK counters, however it’s must have improve in order to give the expectations of corporate partners fully.
Keywords: PT. Pos Indonesia Sidoarjo Regency, SLPK counters, customer satisfaction, Importance Performance Analysis (IPA).