ANALISIS PENGARUH KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SEKRETARIAT DAERAH
KOTA SURABAYA
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF HUMAN RESOURCE COMPETENCE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF THE REGIONAL SECRETARIAT OF SURABAYA CITY
Nama : Warih A.
NIM : 23081295046
Program Studi : S-2 Manajemen
Fakultas : Ekonomika dan Bisnis
Institusi : Universitas Negeri Surabaya
Pembimbing : 1. Prof. Dr. Dewie Tri Wijayati, M.Si
2. Dr. Andre Dwijanto W., ST., M.Si
Sekretariat Daerah merupakan salah satu Perangkat Daerah di kota Surabaya yang berperan untuk membantu Walikota dalam penyusunan kebijakan dan pengoordinasian administratif terhadap pelaksanaan tugas Perangkat Daerah serta pelayanan administratif. Sekretariat Daerah dipimpin oleh Sekretaris Daerah yang membawahi 3 (tiga) Asisten Daerah, 6 (enam) Kepala Bagian dan 7 (tujuh) Kepala Sub Bagian. Pelayanan yang efektif dan efisien merupakan salah satu usaha yang wajib dipenuhi oleh setiap Instansi pemerintahan termasuk Sekretariat Daerah Kota Surabaya. Sebab pelayanan yang memuaskan akan membuat hubungan harmonis antara pelanggan dengan instansi.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sekretariat Daerah Kota Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner dengan sampel penelitian sebanyak 122 responden dari populasi sebanyak 176 responden. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS. Instrumen pengujian data dilakukan dengan uji validitas data, uji reliabilitas data dan uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi, dan ujiheterokedastisitas. Metode yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah dengan menggunakan Uji Pengaruh Parsial (Uji t), Uji Pengaruh Serempak (Uji F) dan Uji Determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kompetensi sumber daya manusia, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan Sekretariat Derah Kota Surabaya.
Kata Kunci: Kompetensi SDM, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Name : Warih A.
Courses : S-2 Management
Faculty : Economics and Business
Institution : State University of Surabaya
Supervisor : 1. Prof. Dr. Dewie Tri Wijayati, M.Si
The Regional Secretariat is one of the Regional Apparatus in the city of Surabaya which plays a role in assisting the Mayor in formulating policies and coordinating administrative coordination for the implementation of the duties of the Regional Apparatus and administrative services. The Regional Secretariat is led by the Regional Secretary who is in charge of 3 (three) Regional Assistants, 6 (six) Heads of Sections and 7 (seven) Heads of Sub-Sections. Effective and efficient service is one of the efforts that must be fulfilled by every government agency, including the Regional Secretariat of the City of Surabaya. Because satisfactory service will create a harmonious relationship between customers and agencies.
The purpose of this study is to determine the influence of human resource competence and service quality on customer satisfaction of the Surabaya City Regional Secretariat. This research is a quantitative descriptive research. Data collection was carried out through the distribution of questionnaires with a research sample of 122 respondents from a population of 176 respondents. The statistical analysis used in this study is Multiple linear regression with the help of Software SPSS. Data testing instruments are carried out by data validity tests, data reliability tests and The classical assumption test consists of a normality test, a multicollinearity test, an autocorrelation test, and a heterokedasticity test. The method used to test the hypothesis is to use the Partial Influence Test (t-Test), the Simultaneous Influence Test (Test F) and the Determination Test (R2). The results of the study show that there is an influence of human resource competence, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and Empathy have a positive and significant effect both partially and simultaneously on customer satisfaction of the Derah Secretariat of the City of Surabaya.
Keywords: HR Competence, Service Quality, Customer Satisfaction