KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAHAN DESA SENGON KECAMATAN NGAMBON KABUPATEN BOJONEGORO
STUDI KASUS PADA PERANGKAT DESA
Quality Of Government Services In Sengon Village, Ngambon District, Bojonegoro Regency Case Study On Village Officials
Kualitas Pelayanan Pemerintahan Desa Sengon Kecamatan Ngambon Kabupaten Bojonegoro Studi Kasus Pada Perangkat Desa
Nama : Muhammad Hidayat
Nim : 21040674352
Program Studi : S1 Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial dan Hukum
Lembaga : Universitas Negeri Surabaya
Pembimbing : Dra. Meirinawati, M.AP.
Pelayanan terhadap masyarakat merupakan salah satu tugas yang harus dilaksanakan oleh pemerintah desa, daerah maupun pemerintah pusat. Kualitas pelayanan adalah landasan utama untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Pada penelitian ini dilakukan studi kasus pada pemerintah desa Sengon Kecamatan Ngambon kabupaten Bojonegoro, dimana aspek kulaitas pelayanan dinilai dari 5 hal yaitu empati (emphaty), handal (reliability), tanggung jawab (responsiveness), jaminan (assurance) dan terjamah (tangibles). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Dari penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa dari lima dimensi menurut Fitzsimmons dalam Mukarom (2016) yang dinilai oleh penerima layanan hanya terdapat satu dimensi saja yang menurut mereka sudah benar-benar memuaskan dan sesuai dengan harapan mereka yaitu empati (empathy). Sedangkan untuk empat dimensi lainnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanannnya masih rendah dan perlu ditingkatkan lagi kualitasnya. Rendahnya kualitas layanan pada dimensi-dimensi tersebut dipengaruhi oleh beberapa aspek antara lain karena Sumber Daya Manusia (SDM) yang belum memadai baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya, koordinasi yang harus dibenahi lagi baik antar petugas layanan maupun antara petugas dan penerima layanan, serta keadaan sarana dan prasarana penyelenggaraan pelayanan publik yang belum terpenuhi secara maksimal bagi kepentingan urusan pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Administrasi Desa, Kepuasan Masyarakat
ABSTRACT
Service quality is the main basis for determining the level of customer satisfaction. So, good service quality will be very influential in increasing customer satisfaction. In this research, a case study was carried out in the Sengon village government, Ngambon sub-district, Bojonegoro district, where service quality aspects were assessed from 5 things, namely empathy, reliability, responsibility, assurance and tangibles. This study used a qualitative approach with a descriptive research type. From this research, it can be concluded that of the five dimensions according to Fitzsimmons in Mukarom (2016), which are assessed by service recipients, there is only one dimension which according to them is truly satisfying and in line with their expectations, namely empathy. Whereas the other four dimensions show that the quality of service is still low and the quality needs to be improved. The low quality of service on these dimensions is influenced by several aspects, among others due to inadequate Human Resources (HR) both in terms of quality and quantity, coordination that must be improved both between service officers and between officers and service recipients, as well as the condition of facilities and infrastructure for the implementation of public services that have not been maximally fulfilled for the benefit of service affairs.
Keywords : services quality, village administration, community satisfaction