ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MI GILA (MELEK IT GAUL INFORMASI LUAR BIASA) DI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROVINSI JAWA TIMUR
Nama : Niken Aulia Dwi Anugrah Putri
NIM : 15040674121
Program Studi : S1 Ilmu Administrasi Negara
Jurusan : Administrasi Publik
Fakultas : Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum
Nama lembaga : Universitas Negeri Surabaya
Pembimbing : Fitrotun Niswah S.AP., M.AP.
Sebagai instansi penyelenggara layanan publik di lingkungan Provinsi Jawa Timur, Dinas Komunikasi Dan Informatika Provinsi Jawa Timur berupaya untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk memperoleh informasi yang terpercaya. Hal ini dilakukan dengan menerapkan sebuah program yaitu Mi Gila (Melek IT Gaul Informasi Luar Biasa). Mi Gila merupakan program yang memberi wadah masyarakat Jawa Timur belajar tentang IT (informasi dan teknologi) serta ICT (information and communication technology) atau permasalahan-permasalahan lain seputar teknologi informasi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan publik Mi Gila (Melek IT Gaul Informasi Luar Biasa) di Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Timur.
Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif dengan metode kualitatif. Subyek penelitian diperoleh dari Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Timur dan staf, serta beberapa OPD (organisasi perangkat daerah) sebagai para peserta talkshow Mi Gila yang bertempat di Surabaya. Fokus penelitian berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan jasa menurut Philip Kotler (2012:284) yang meliputi Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy), Kehandalan (Reliability), Cepat Tanggap (Responsiveness), dan jaminan (Assurancee). Teknik pengumpulan data dilakukan melaului wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data dilakukan dengan cara pengumpulan data reduksi data, penyajian data dan verifikasi data.
Hasil Penelitian kualitas layanan Mi Gila (Melek IT Gaul Informasi Luar Biasa). Pertama dimensi bukti fisik menggambarkan bagaimana penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan. Kedua, dimensi empati (empathy), di dimensi ini pihak Diskominfo berusaha memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan. Ketiga, dimensi kehandalan menjelaskan bagaimana kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keempat, dimensi daya tanggap menjelaskan tentang daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam penanganan keluhan pelanggan. Kelima, dimensi jaminan meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi, kredibilitas keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pelayanan, Mi Gila.
ABSTRACT
Name : Niken Aulia Dwi Anugerah Putri
Program Of Study : S1 Science of State Administration
Course : Public Administration
Faculty : Faculty Social Sciences and Law
The Institution Name : State University of Surabaya
The Adviser of Lecture : Fitrotun Niswah S.AP., M.AP
As an agency providing public services in the East Java Province, the East Java Provincial Office of Communication and Information Technology strives to provide convenience to the public to obtain reliable information. This is done by implementing a program that is Mad Madrasah (Literacy Information about Extraordinary Information). Mi Gila is a program that gives East Java community a place to learn about IT (information and technology) and ICT (information and communication technology) or other issues regarding information technology. The purpose of this study is to describe and analyze how the quality of public services Mi Gila (Melek IT IT Extraordinary Information) at the Communication and Information Agency of East Java Province.
The type of research used is descriptive with qualitative methods. The research subjects were obtained from the Head of the East Java Province Communication and Informatics Service and staff, as well as several OPD (regional apparatus organizations) as Mi Gila talkshow participants located in Surabaya. The focus of the research is based on five dimensions of service quality according to Philip Kotler (2012: 284) which includes Physical Evidence (Tangibles), Empathy, Reliability, Responsiveness, and Assurance. Data collection techniques are carried out through interviews, observation and documentation. Data analysis techniques are carried out by data collection data reduction, data presentation and data verification.
Research results on Mi Gila service quality (Literacy of IT, Extraordinary Information). The first dimension of physical evidence describes how reliable, reliable appearance, capabilities and physical infrastructure of a company. Second, the dimension of empathy (empathy), in this dimension Diskominfo tries to give sincere and individual or personal attention given to customers. Third, the reliability dimension explains how the company is able to provide services in accordance with the promised accurately and reliably. Fourth, the responsiveness dimension explains the company's responsiveness in providing services to customers and providing services swiftly and quickly in handling customer complaints. Fifth, the guarantee dimension includes several components such as communication, security credibility, competence and courtesy.
Keywords: Service Quality, Mi Gila Service.