Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Lalamove Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Dan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS)

An Analysis of User Satisfaction with the Lalamove Application Using the SERVQUAL Service Quality Method and EUCS End User Computing Satisfaction Method

Lalamove merupakan sebuah platform logistik yang menghubungkan pelanggan dengan pengemudi dan kurir, yang menyediakan layanan pengiriman barang yang aman, cepat, dan nyaman. Dengan fokus pada kualitas,keamanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna aplikasi Lalamove dengan menggunakan dua pendekatan, yaitu Service Quality (SERVQUAL) dan End User Computing Satisfaction (EUCS). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi: tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy. Sementara itu, metode EUCS digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pengguna sistem informasi berdasarkan lima dimensi: content, accuracy, format, ease of use, dan timeliness. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, melibatkan 309 responden yang terdiri dari pengguna aplikasi Lalamove, baik customer maupun driver. Hasil penelitian menunjukkan bahwa realibility dan responsiveness dalam metode SERVQUAL serta format dan insourcing support dalam metode EUCS memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Selain itu, variabel EUCS secara keseluruhan juga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Temuan ini menunjukkan bahwa kombinasi metode SERVQUAL dan EUCS memberikan pemahaman holistic terkait kualitas layanan dan kepuasan pengguna, baik dari sisi layanan operasional maupun pengalaman pengguna dalam menggunakan aplikasi. Rekomendasi utama meliputi peningkatan performa sistem, ketepatan waktu pengiriman, serta pengoptimalan desain antarmuka dan alur penggunaan aplikasi Lalamove.

Lalamove is a logistics platform connecting customers with trained drivers and couriers offering secure, rapid, and convenient delivery solutions. Focusing on quality, safety and customers satisfaction. This study aims to analyze user satisfaction with the Lalamove application using two approaches: Service Quality (SERVQUAL) and End User Computing Satisfaction (EUCS). The SERVQUAL method assesses service quality across five dimentions: tangibility, realibility, responsiveness, assurance, and empathy. Meanwhile, EUCS evaluates information system user satisfaction based on five dimenstions: content, accuracy, format, ease of use, and timeliness. Employing a quantitative approach with a survey method, this research involved 309 respondents comprising Lalamove application users, including customers and drivers. The results indicate that realibility and responsiveness (SERVQUAL), format and insourcing support (EUCS) significantly influence customer satisfaction. Additionally, the overall EUCS variables positively impact customer satisfaction. These findings suggest that combining SERVQUAL and EUCS provides a holistic understanding of service quality and user satisfaction, encompassing both operational and user experience aspects. Primary recommendations include enchancing system performance, improving delivery timeliness, and optimizing the application’s interface design and usability.