KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN MELALUI APLIKASI KNG (KLAMPID NEW GENERATION) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SURABAYA

Quality of Population Administration Services through the Klampid New Generation Application at the Population and Civil Registration Office of Surabaya City

Pelayanan publik merupakan kebutuhan penting bagi masyarakat, sehingga setiap instansi publik harus berupaya memberikan pelayanan yang baik dan relevan dengan perkembangan zaman. Salah satu inovasi yang diterapkan adalah pelayanan publik berbasis elektronik. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya menciptakan Klampid New Generation untuk mempermudah pelayanan administrasi bagi masyarakat, dengan harapan proses administrasi cepat selesai dan pelayanan lebih mudah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi kependudukan melalui aplikasi KNG. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif, berdasarkan enam dimensi kualitas layanan e-Government (E-GovQual) dari Papadomichelaki dan Mentzas (2012) yakni kemudahan penggunaan, kepercayaan, fungsi interaksi lingkungan, keandalan, konten dan penampilan, serta dukungan warga. Teknik analisis data meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan terpenuhi cukup baik dengan struktur website yang sederhana dan mudah diingat, meskipun informasi persyaratan dokumen belum tersedia. Kepercayaan terpenuhi cukup baik dengan perlindungan privasi dan keamanan yang memadai, meski tanpa adanya persetujuan tertulis. Fungsi interaksi lingkungan menunjukkan bantuan pengisian formulir yang memadai, namun format respon online belum ada. Keandalan pelayanan terpenuhi dengan aksesibilitas dan ketepatan waktu pengiriman yang baik. Konten dan penampilan website cukup sederhana dan mudah digunakan, meski informasi persyaratan belum tersedia di setiap menu. Dukungan warga menunjukkan pegawai yang responsif dan berpengetahuan, namun informasi kontak perlu diperbaiki. Penelitian menyarankan menambahkan informasi persyaratan dokumen di setiap menu dan informasi kontak, mendaftaran aplikasi di playstore dan appstore, menyediakan persetujuan tertulis bagi pengguna, serta pembaruan tampilan aplikasi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan KNG.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, EGovQual, Pelayanan Klampid New Generation

Public services are an important need for the community, so every public agency must strive to provide good services and be relevant to the times. One of the innovations implemented is electronic-based public services. The Surabaya City Population and Civil Registration Office created Klampid New Generation to facilitate administrative services for the community, with the hope that the administrative process will be completed quickly and services will be easier. This study aims to analyze the quality of population administration services through the KNG application. The research method used is descriptive with a qualitative approach, based on six dimensions of e-Government service quality (E-GovQual) from Papadomichelaki and Mentzas (2012) namely ease of use, trust, environmental interaction functions, reliability, content and appearance, and citizen support. Data analysis techniques include data collection, data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results showed that ease of use was met quite well with a simple and memorable website structure, although information on document requirements was not yet available. Trust is fulfilled quite well with adequate privacy and security protection, even without written consent. The interaction function of the environment shows adequate form-filling assistance, but the online response format is missing. Service reliability is met with good accessibility and timeliness of delivery. Website content and appearance are simple and easy to use, although information on requirements is not available in every menu. Citizen support showed responsive and knowledgeable staff, but contact information needs to be improved. The research suggests adding document requirement information in each menu and contact information, registering the application in playstore and appstore, providing written consent for users, and updating the appearance of the application to improve the effectiveness and efficiency of KNG services.

Keywords: Public Service, Service Quality, EGovQual, Klampid New Generation Servic