ANALISIS PENGELOLAAN LAYANAN PENGADUAN DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK (STUDI PADA SP4N-LAPOR! DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN GRESIK)

ANALYSIS OF COMPLAINTS SERVICE MANAGEMENT IN IMPROVING PUBLIC SERVICES (STUDY ON SP4N-LAPOR! COMMUNICATION AND INFORMATICS AGENCY OF GRESIK DISTRICT)

Pemerintah mewujudkan layanan pengaduan berbasis satu pintu melalui SP4N-LAPOR! yang terhubung dengan Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah di Indonesia. SP4N-LAPOR! Kabupaten Gresik dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika yang belum sepenuhnya berjalan maksimal. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan pengelolaan layanan pengaduan dalam meningkatkan pelayanan publik (Studi Pada SP4N-LAPOR! Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik).

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian ini menggunakan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang terdiri dari penerimaan pengaduan, prosedur pengelolaan pengaduan, jangka waktu tindak lanjut penyelesaian pengaduan, serta mekanisme, tata cara, dan pedoman tindak lanjut.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! Kabupaten Gresik sudah dilakukan dengan optimal, namun ada beberapa indikator yang belum berjalan dengan baik. Pada indikator penerimaan pengaduan, semua pengaduan yang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR! akan diterima oleh petugas. Pada indikator prosedur pengelolaan pengaduan, sudah dilakukan dengan responsif, adil, rahasia, dan akuntabel. Namun, masih kurangnya data pendukung sebagai bukti keobjektifan pengaduan. Pada indikator jangka waktu tindak lanjut penyelesaian pengaduan, masih terdapat pegawai yang lambat dalam menangani aduan. Pada indikator mekanisme tata cara dan pedoman tindak lanjut, masih minimnya pemberian rating oleh pengadu dalam memberikan umpan balik pengaduan. Sosialisasi perlu ditingkatkan oleh petugas kepada masyarakat tidak hanya untuk memperkenalkan SP4N-LAPOR! sebagai media pengaduan tetapi juga terkait alur penyampaian pengaduan dan jangka waktu penyelesaiannya.

Kata Kunci : Pengelolaan Pengaduan, Layanan Publik, SP4N-LAPOR!

The government realizes a one-stop-based complaint service through SP4N-LAPOR! which is connected to Ministries, Institutions, and Local Governments in Indonesia. SP4N-LAPOR! Gresik Regency is managed by the Communication and Informatics Office which has not fully run optimally. The purpose of this research is to describe the management of complaints services in improving public services (Study on SP4N-LAPOR! Communication and Informatics Office of Gresik Regency).

The method used in this research is descriptive qualitative with data collection in the form of interviews, observation, and documentation. The focus of this research uses the Regulation of the Minister of Administrative Reform and Bureaucratic Reform of the Republic of Indonesia Number 62 of 2018 concerning Guidelines for the National Public Service Complaint System which consists of receiving complaints, complaint management procedures, follow-up period for complaint resolution, and follow-up mechanisms, procedures, and guidelines.

The results showed that the management of complaints through SP4N-LAPOR! Gresik Regency has been carried out optimally, but there are several indicators that have not gone well. In the indicator of receiving complaints, all complaints integrated with SP4N-LAPOR! will be received by the officer. In the indicator of complaint management procedures, it has been carried out responsively, fairly, confidentially, and accountably. However, there is still a lack of supporting data as evidence of the objectivity of the complaint. On the indicator of the follow-up period for resolving complaints, there are still employees who are slow in handling complaints. In the indicator of the procedure mechanism and follow-up guidelines, there is still a lack of rating by the complainant in providing complaint feedback. Socialization needs to be improved by officers to the community not only to introduce SP4N-LAPOR! as a complaint media but also related to the flow of submitting complaints and the period of completion.

Keywords: Complaint Management, Public Service, SP4N-LAPOR!