PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MELALUI E-PENGADUAN PADA BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN PERUSAHAAN UMUM DAERAH AIR MINUM MOJOPAHIT KABUPATEN MOJOKERTO

IMPROVING THE QUALITY OF SERVICE THROUGH E-COMPLAINTS IN THE PART OF COMPANY SUBSCRIPTION OF PUBLIC WATER DRINKING AREA OF MOJOPAHIT MOJOKERTO REGENCY

Instansi pemerintah memanfaatkan keberadaan teknologi dan sistem informasi dalam kegiatan pelayanan kepada publik. Pelayanan publik merupakan tujuan utama dari sebuah instansi yang berkecimpung langsung dalam mewujudkan pemerintahan yang baik (Good Governance). Tercipatanya E-Pengaduan yaitu karena Terciptanya E-Pengaduan karena adanya permasalahan tentang pengaduan pelanggan yang tidak terselesaikannya pada hari yang sama. Penelitian dengan menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian adalah kualitas penerapan E-Pengaduan dalam penanganan pengaduan pelanggan dengan menggunakan teori Zeitham1 dkk mengatakan ada lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati). Teknik pengumpulan data yang didapatkan peneliti adalah data primer yang berasal dari wawancara dan data sekunder yang diperoleh dari observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data dalam penelitian ini dari Sugiyono yang menjelaskan menggunakan 4 teknik yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian Meningkatkan Kualitas Penanganan Aduan Pelanggan Melalui E-Pengaduan Pada Bagian Hubungan Langganan PERUMDAM Mojopahit Kabupaten Mojokerto dilihat dari teori Zeitham1 dkk mengatakan ada lima dimensi yaitu Tangibel (Berwujud), semua indikatornya sudah terlaksana dengan baik, hanya indikator kenyamanan tempat melakukan pelayanan atau sarana dan prasarana yang menunjang kegiatan pelayanan sudah cukup baik karena tidak memiliki AC hanya Kipas angin saja sehingga ruangannya sedikit panas. Reliability (Kehandalan), indikator kecermatan dari petugas/aparaturnya sudah terlaksana dengan baik, hanya di indikator kemampuan dan keahlian petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan sudah cukup baik karena masih terdapat sebuah kendala yang dialami oleh petugas yaitu petugas tidak bisa mengakses aplikasi E-Pengaduan jika menggunakan jaringan internet operator Indosat dan aplikasi E-Pengaduan ini hanya bisa diakses oleh petugas/aparatur PERUMDAM Mojopahit saja. Responsiviness (Ketanggapan), semua indikatornya sudah terlaksana dengan baik. Assurance (Jaminan), semua indikatornya sudah terlaksana dengan baik. Empathy (Empati), semua indikatornya sudah terlaksana dengan baik. Terdapat saran dan masukan untuk perbaikan Aplikasi E-Pengaduan dalam Penanganan Pengaduan Pelanggan pada PERUMDAM Mojopahit agar lebih berkualitas lagi yaitu Memberikan AC pada ruangan Pelayanan Pengaduan Pelanggan agar suhu udara diruangan tetap dingin, Meningkatkan jaringan aplikasi E-Pengaduan agar bisa diakses menggunakan seluruh operator kartu layanan apapun karena pada saat ini aplikasi E-Pengaduan tidak bisa diakses oleh operator Indosat, Terus berbenah dalam meningkatkan kualitas pelayanan melalui aplikasi E-Pengaduan dengan memperbaiki sistem aplikasi E-Pengaduan agar bisa diakses oleh Seluruh pelanggan PERUMDAM Mojopahit yang bisa di unduh melalui Playstore atau AppStore.

Government agencies take advantage of the existence of technology and information systems in service activities to the public. Public service is the main goal of an agency that is directly involved in realizing good governance. The creation of E-Complaints is due to the creation of E-Complaints due to problems regarding customer complaints that are not resolved on the same day. This study uses a descriptive method with a qualitative approach. The focus of this research is the quality of the application of E-Complaints in handling customer complaints by using the theory Zeitham1 et al said there are five dimensions to measure service quality, namely Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance, Empathy. Data collection techniques obtained by researchers are primary data derived from interviews and secondary data obtained from observation and documentation. Data analysis techniques in this study from Sugiyono who explained using 4 techniques, namely data collection, data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results of the study Improving the Quality of Handling Customer Complaints Through E-Complaints in the Subscription Relations Section of DRINKING WATER REGIONAL PUBLIC COMPANIES Mojopahit Mojokerto Regency seen from the theory Zeitham1 et al said that there are five dimensions, namely Tangibel (Tangibel), all indicators have been implemented well, only indicators of place comfort providing services or facilities and infrastructure that support service activities is good enough because it does not have air conditioning only a fan so the room is a little hot. Reliability (Reliability), the accuracy indicator of the officers / apparatus has been carried out well, only the indicators of the ability and expertise of officers / apparatus in using tools in the service process are quite good because there is still an obstacle experienced by officers, namely officers cannot access the application E-Complaints if using the Indosat operator's internet network and this E-Complaint application can only be accessed by officers/apparatus of the Mojopahit DRINKING WATER REGIONAL GENERAL COMPANY. Responsiviness, all indicators have been implemented well. Assurance, all indicators have been implemented properly. Empathy (Empathy), all indicators have been implemented well.There are suggestions and input for improving the E-Complaint Application in Handling Customer Complaints at Mojopahit DRINKING WATER REGIONAL PUBLIC COMPANIES so that they are even more qualified, namely Providing AC in the Customer Complaint Service room so that the air temperature in the room remains cool, Increasing the E-Complaint application network so that it can be accessed using all service card operators because at this time the E-Complaint application cannot be accessed by Indosat operators, Continue to improve in improving service quality through the E-Complaint application by improving the E-Complaint application system so that it can be accessed by all customers of Mojopahit DRINKING WATER REGIONAL GENERAL COMPANIES which can be downloaded via Playstore or AppStore.