PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG FIRST CLASS DOUBLE DECKER BUS

THE EFFECT OF SERVIE QUALITY AND CUSTOMER EXPERIENCE ON PASSENGER LOYALTY OF BUS FIRST CLASS DOUBLE DECKER

Melihat fenomena beberapa tahun terakhir ini, sejumlah perusahaan Otobus (PO) di Indonesia sekarang menyediakan layanan dengan armada bus kelas premium. Metode ini digunakan untuk berkompetisi dengan sarana transportasi lainnya, baik kereta maupun pesawat. Salah satu perusahaan bus (PO) yang memiliki layanan bus kelas premium adalah PT. Rosalia Indah Transport dengan armada bus Double Decker dengan salah satu layanan, yaitu First Class Double Decker. Tujuan studi ini adalah untuk menganalisis efek kualitas layanan dan pengalaman pelanggan pada loyalitas penumpang bus First Class Double  Decker Rosalia Indah. Studi ini menggunakan sampel dari 200 responden, yaitu seseorang yang telah melakukan perjalanan dengan bus First Class Double Decker Rosalia Indah dengan rentang usia 16 sampai 55 tahun. Metode sampling adalah judgemental sampling dengan skala likert sebagai alat pengukur. Analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil studi ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan pengalaman pelanggan memiliki dampak positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini yaitu bisa dimanfaatkan oleh PT. Rosalia Indah Transport untuk menjaga atau meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mempertimbangkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan.

Seeing the phenomenon of the last few years, a number of Otobus Companies (PO) in Indonesia are now providing services with premium class bus fleets. This method is taken to face competition with other modes of transportation, both trains and planes. One of the bus companies (PO) that has premium class bus services is PT. Rosalia Indah Transport using a Double Decker bus with one of its services, namely First Class Double Decker. The purpose of this study was to analyze the effect of service quality and customer experience on customer loyalty of First Class Double Decker Rosalia Indah users. This study used a sample of 200 respondents, namely someone who had traveled by First Class Double Decker Rosalia Indah bus with an age range of 16 to 55 years. The sampling method is judgmental sampling with a Likert scale as a measuring tool. The analysis in this study uses a multiple linear regression analysis technique. The results of this study indicate that the service quality and customer experience variables have a positive and significant effect on customer loyalty. The implication of this research is to be used by PT. Rosalia Indah Transport to maintain or increase customer loyalty by considering service quality and customer experience.