Kualitas pelayanan memberikan peran yang penting dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan konsumen. Efek dari baiknya kualitas layanan yakni meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan yang diberikan penyedia jasa. Dalam menciptakan inovasi transportasi massal memberikan pelayanan dengan orientasi kebutuhan konsumen akan memberikan kepercayaan yang baik untuk menggunakannya, dengan demikian akan tercipta kepuasan pelanggan jasa tersebut.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dalam mencari kaitan sebab akibat melalui pengaruh yang dihasilkan antara variabel eksogen dan variabel endogen pada penumpang Suroboyo Bus. Karakteristik populasi yang diteliti yaitu penumpang yang pernah menggunakan Suroboyo Bus minimal lima kali, menaiki bus pada jam operasional pukul 06.00 wib – 22.00 wib, dan umur responden mulai 14 tahun sampai dengan 50 tahun. Jumlah sampel yang digunakan sejumlah 110 respoden dengan teknik pengambilan data menggunakan observasi, wawancara, dan angket dengan menggunakan skala Likert. Teknis analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis).
Kata kunci : Kualitas layanan, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan
Quality of service provides an important role in maintaining good relations between companies and consumers. The effect of good service quality is the increase in customer satisfaction with the performance of services provided by service providers. In creating innovations in mass transportation providing services with the orientation of consumer needs will give good trust to use them, thus creating customer satisfaction for these services.
This study uses a type of quantitative research with a descriptive approach in finding a causal relationship through the effects produced between exogenous variables and endogenous variables on Suroboyo Bus passengers. The characteristics of the population studied were passengers who had used Suroboyo Bus at least five times, boarded the bus during operational hours at 6:00 a.m. - 10:00 p.m., and the age of respondents ranging from 14 years to 50 years. The sample used in this study amounted to 110 with data collection techniques using observation, interviews, and questionnaires using ascale Likert. The technical data analysis used is path analysis.
Keywords: Service quality, Customer Satisfaction, Trust