Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik menciptakan sebuah inovasi pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, inovasi tersebut adalah APALAN (Aplikasi Layanan Pengaduan Pengguna Jalan). Inovasi ini dilatarbelakangi pentingnya fasilitas jalan sebagai sarana mobilisasi untuk menunjang kegiatan masyarakat dalam berbagai bidang, keinginan Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik untuk memberikan pelayanan yang terbaik dalam menyediakan fasilitas jalan serta masih banyaknya kerusakan jalan yang terjadi di Kabupaten Gresik. Tujuan penelitian ini adalah mendeskripsikan inovasi pengaduan online melalui APALAN (Aplikasi Layanan Pengaduan Pengguna Jalan) di Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, penggambaran kesimpulan dan verifikasi. Fokus yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teori yang dikemukan oleh Khalil, Lanvin, dan Chaudry (2002) yaitu reformasi proses, kepemimpinan, investasi strategis, kolaborasi dan keterlibatan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa inovasi pengaduan online melalui APALAN yang dilakukan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Kabupaten Gresik cukup berhasil, hal tersebut dapat dilihat dari faktor keberhasilan dalam inovasi e-government sudah terpenuhi mulai dari reformasi proses, faktor kepemimpinan, faktor investasi strategis, faktor kolaborasi dan faktor keterlibatan masyarakat menunjukkan masyarakat tidak dilibatkan dalam proses perumusan sampai pembuatan aplikasi APALAN. Masyarakat hanya sebatas sebagai pengguna APALAN.

Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan Publik, APALAN

The Gresik Regency Public Works and Spatial Planning Office creates a service innovation to improve service quality, the innovation is APALAN (Application for Complaints Services for Road Users). This innovation is motivated by the importance of road facilities as a means of mobilization to support community activities in various fields, the desire of the Gresik Regency Public Works and Spatial Planning Office to provide the best service in providing road facilities and still a lot of road damage in Gresik Regency. The purpose of this study was to describe the innovation of complaints online through APALAN (Application for Complaint Service for Road Users) in the Public Works and Spatial Office of Gresik Regency.The method used in this study is a qualitative descriptive method. Data collection techniques are carried out through interviews, observation and documentation. Data analysis techniques used are data collection techniques, data reduction, data presentation, drawing conclusions and verification. The focus used in this study uses the theory presented by Mohsen A. Khalil, Bruno Lanvin, and Vivek Chaudry (2002) namely process reform, leadership, strategic investment, collaboration and community involvement. The results showed that the innovation of complaints online through APALAN conducted by the Office of Public Works and Spatial Planning of Gresik District was quite successful, it can be seen from the success factors in innovations e-government that have been fulfilled starting from the process of reforming, Leadership factors, Strategic investment, The collaboration factor and Community involvement factors show that the community was not involved in the formulation process until the APALAN application was made. The community is only limited to users of APALAN.

Keywords: Innovation, Public Service, APALAN