STRATEGI PENINGKATAN LAYANAN SURAT IZIN MENGEMUDI MELALUI LAYANAN SINAR (SIM PRESISI NASIONAL) DI KANTOR SATUAN LALU LINTAS POLRES KABUPATEN GRESIK

STRTEGY TO IMPROVE DRIVING LICENSE SERVICES THROUGH THE SINAR SERVICE (NATIONAL PRESISI SIM) AT THE TRAFFIC UNIT OFFICE GRESIK DISTRICT POLICE

Satuan Lalu Lintas (Satlantas) merupakan sebuah instansi yang menyediakan layanan perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM). Pelayanan terkait SIM ini identik dengan pelayanan yang berbelit-belit dan prosedurnya yang rumit. Maka dari itu Polres Gresik berupaya untuk memberikan layanan yang lebih optimal melalui layanan SINAR. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan pengambilan dokumentasi. Sumber data yang digunakan data primer yang diperoleh langsung oleh peneliti dari informan. Fokus dalam penelitian ini adalah proses strategi peningkatan pelayanan melalui layanan SINAR di Kantor Satlantas Polres Gresik. Analisis dalam penelitian ini menggunakan teori strategi meningkatkan kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2012) yang terdiri dari 8 (delapan) indikator. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Satlantas sudah mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, (2) mengelola eskpektasi pelanggan sesuai SOP, (3) mengelola bukti kualitas pelayanan dengan adanya hasil SKM, (4) mendidik pelanggan dengan sosialisasi, (5) menumbuhkan budaya kualitas dengan mengadakan pelatihan, (6) Automating Quality yang seimbang (7) Tindaklanjut pelayanan yang baik dengan adanya e-Survey, (8) mengembangkan sosial media dengan baik untuk penyampaian informasi. Adapun saran dari peneliti adalah peningkatan fitur dan pengembangan/inovasi aplikasi, mengoptimalkan waktu jadinya SIM, sosialisasi yang dilakukan secara berkala, serta selalu update media sosial yang dimiliki.

Kata kunci: Pelayanan publik, strategi pelayanan, peningkatan kualitas pelayanan, layanan SINAR

The Traffic Unit (Satlantas) is an agency that provides driving license renewal services (SIM). SIM-related services are synonymous with convoluted services and complicated procedures. Therefore, the Gresik Police seeks to provide more optimal services through the SINAR service. This type of research is descriptive qualitative. Data collection techniques by means of observation, interviews and documentation retrieval. Sources of data used primary data obtained directly by researchers from informants. The focus of this research is the strategic process of service improvement through SINAR services at the Gresik Police Satlantas Office. The analysis in this study uses strategy theory to improve service quality according to Tjiptono (2012) which consists of 8 (eight) indicators. The results showed that (1) Satlantas had identified community needs, (2) managed customer expectations according to SOPs, (3) managed evidence of service quality with the results of SKM, (4) educated customers by socializing, (5) fostered a quality culture by holding training, (6) balanced Automating Quality (7) Good service follow-up with e-Survey, (8) developing social media properly for the delivery of information. The suggestions from the researchers are to improve features and develop/innovate applications, optimize SIM expiration time, regularly socialize, and always update their social media.

Keywords: Public service, service strategy, service quality improvement, SINAR service