KUALITAS PELAYANAN HIMPUNAN PENDUDUK PEMAKAI AIR MINUM (HIPPAM) TIRTO RAHAYU WIDODO DI DESA SENDANGHARJO
KECAMATAN NGASEM KABUPATEN BOJONEGORO
QUALITY OF SERVICES FOR THE POPULATION OF DRINKING WATER USERS
ABSTRAK
Nama : Januri
Nim : 21040674367
Program Studi : S1 Ilmu Administrasi Negara
Fakultas : Ilmu Sosial dan Hukum
Nama Lembaga : Universitas Negeri Surabaya
Pembimbing : Badrudin Kurniawan, S.AP., M.AP
Kualitas Pelayanan Publik merupakan suatu keadaan yang berhubungan dengan kemampuan memenuhi keinginan pelanggan sehingga terjadi kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang terjadi, Kualitas pelayanan publik harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sejalan dengan proses Pelayanan Hippam Tirto Rahayu Widodo pada warga masyarakat Desa Sendangharjo kurang maksimal, karena ditemukan air macet dan jaringan pipa yang sering bocor, sehinga kebutuhan akan air bersih untuk keperluan memasak, mandi, mencucuci, dan keperluan rumah tangga tidak tercukupi. Dari penjelasan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan Hippam Tirto Rahau Widodo pada Warga Masyarkat Desa Sendangharjo.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan air minum yang diberikan oleh Hippam Tirto Rahayu Widodo kepada masyarakat Desa Sendangharjo. Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif, yang mana penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan dan menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan. Teknik pengumpulan data di lakukan dengan teknik observasi, wawancara dan dokumentasi. Sedangkan Analisis data dalam penelitian ini menggunakan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, sedangkan untuk mendapatkan keabsahan data dilakukan dengan triangulasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan Hippam Tirto Rahayu Widodo berdasarkan demensi kualitas pelyanan sebagai berikut: (1) Dimensi Tangibel, petugas sudah memakai seragam, . Kantor tempat pelayanan sudah baik. (2) Dimensi Reliability, Petugas mampu dan mempunyai keahlian dalam menggunakan alat bantu, kurang cermat dalam melayani pelanggan, belum menerapkan standar pelayanan operasi (SPO). (3) Dimensi Responsiveness, Petugas dalam merespon proses pelayanan belum maksimal, dan kurang tepat waktu, sehingga pengguna layanan belum merasa puas. (4) Dimensi Assurance, Hippam Tirto Rahayu sudah menerapkan jaminan biaya untuk pengguna layanan, namun belun maksimal dalam menerapkan jaminan waktu. (5) Dimensi Empathy, Petugas melayani masyarakat dengan ramah, sopan santun, dan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) pelanggan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Publik, HIPPAM Tirto Rahayu WIdodo
ABSTRACT
QUALITY OF SERVICES FOR THE TIRTO RAHAYU WIDODO DRINKING WATER USER POPULATION ASSOCIATION (HIPPAM) IN SENDANGHARJO VILLAGE
NGASEM DISTRICT, BOJONEGORO DISTRICT
Name : Januri
Number : 21040674367
Study Program : Bachelor of Public Administration Science
Faculty : Social Sciences and Law
Name of Institution : Surabaya State University
Supervisor : Badrudin Kurniawan, S.AP., M.AP
Public Service Quality is a condition related to the ability to fulfill customer desires so that there is a gap between expectations and reality. Public service quality must start from customer needs and end with customer perceptions. In line with the process, Hippam Tirto Rahayu Widodo's service to the residents of Sendangharjo Village was less than optimal, because water was found to be jammed and the pipe network often leaked, so the need for clean water for cooking, bathing, washing and household needs was not met. From the explanation above, the researcher is interested in conducting research with the title Hippam Tirto Rahau Widodo Service Quality to Sendangharjo Village Residents. This research aims to analyze the quality of drinking water services provided by Hippam Tirto Rahayu Widodo to the Sendangharjo Village community. By using a qualitative descriptive research method, which is research that aims to describe and describe events and phenomena that occur in the field and present data systematically, factually and accurately regarding the facts or phenomena that occur in the field. Data collection techniques were carried out using observation, interviews and documentation techniques. Meanwhile, data analysis in this research uses three components consisting of data reduction, data presentation, and drawing conclusions, while obtaining data validity is carried out using triangulation. The research results show that Hippam Tirto Rahayu Widodo's service quality is based on the following service quality dimensions: (1) Tangible Dimension, officers wear uniforms, . The office where the service is good. (2) Reliability dimension, officers are capable and have expertise in using tools, are not careful in serving customers, have not implemented operational service standards (SPO). (3) Responsiveness Dimension, Officers' response to the service process is not optimal, and not on time, so that service users are not satisfied. (4) Assurance Dimension, Hippam Tirto Rahayu has implemented a cost guarantee for service users, but has not implemented a maximum time guarantee. (5) Empathy Dimension, Officers serve the public in a friendly, polite manner and do not discriminate (discriminate) between customers.
Keywords: Quality of Public Services, HIPPAM Tirto Rahayu WIdodo