Kualitas Pelayanan Pengaduan Keluhan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Kota Surabaya

Quality of Service For Customer Complaints at Water Utility Company (PDAM) Surya Sembada Surabaya City

Pelayanan terbaik akan selalu diberikan kepada pelanggan karena merupakan kewajiban dan tanggung jawab bagi setiap pegawai maupun instansi. PDAM Surya Sembada Kota Surabaya telah menyediakan beberapa macam pelayanan untuk menyampaikan keluhan yang dialami oleh pelanggan. Seiring berjalannya pelayanan masih ditemukan pelanggan yang mengeluhkan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan pengaduan keluhan pelanggan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian didasarkan pada sembilan ciri-ciri pelayanan publik yang baik menurut Kasmir (2017) yaitu adanya karyawan yang baik, adanya sarana dan prasarana yang baik, adanya tanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai, kemampuan melayani cepat dan tepat, kemampuan berkomunikasi, kemampuan memberikan jaminan kerahasiaan, memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik, berusaha memahami kebutuhan pelanggan, kemampuan memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengaduan keluhan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya pada seluruh dimensi sudah cukup baik. Namun masih terdapat kekurangan, yaitu pada dimensi kemampuan berkomunikasi yang dilakukan oleh Call Center kurang baik sehingga pelanggan kurang dapat memahami, pada dimensi kemampuan melayani secara cepat dan tepat masih kurang karena pelayanan melalui website, WhatsApp, maupun media sosial masih kurang memberikan respon dan penanganan yang cepat, dan tidak adanya tim yang menangani keluhan masuk melalui media sosial, dimensi sarana dan prasarana masih kurang karena aplikasi belum menyeluruh, sehingga pada dimensi kemampuan memberikan kepercayaan kepada pelanggan masih kurang karena penanganan yang diberikan masih belum memuaskan pelanggan

Kata kunci: pelayanan publik, kualitas pelayanan, pengaduan keluhan 

The best service will always be provided to customers because it is an obligation and responsibility for every employee and agency. PDAM Surya Sembada Surabaya City has provided several kinds of services to convey complaints by customers. As the service progresses, there are still customers who complain about the quality of the service provided. The purpose of this study is to analyze and describe the quality of customer complaint service at PDAM Surya Sembada Surabaya City. This type of research uses descriptive research with a qualitative approach. The focus of the research is based on nine characteristics of good public service according to Kasmir (2017), namely having good employees, having good facilities and infrastructure, having responsibility to customers from start to finish, ability to serve quickly and precisely, ability to communicate, ability to provide confidentiality guarantees, have good knowledge and skills, try to understand customer needs, the ability to give trust to customers. The results of this study indicate that the quality of complaint service at PDAM Surya Sembada Surabaya City in all dimensions is quite good. However, there are still deficiencies, namely the dimension of the ability to communicate by the Call Center is not good so that customers are less able to understand, the dimension of the ability to serve quickly and precisely is still lacking because services through websites, WhatsApp, and social media still do not provide sufficient response and handling. fast, and there is no team that handles incoming complaints via social media, the dimensions of facilities and infrastructure are still lacking because the application is not comprehensive, so that the dimension of ability to give trust to customers is still lacking because the handling provided still does not satisfy customers

Keyword: public services, service quality, complaints.