OPTIMALISASI PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN BERBASIS DIGITAL
(Studi tentang Pemanfaatan Aplikasi Identitas Kependudukan Digital di Kecamatan Kesamben Kabupaten Jombang)
OPTIMIZATION OF DIGITAL-BASED CIVIL REGISTRATION SERVICES (A Study on the Utilization of the Digital Population Identity Application in Kesamben District)
(Studi tentang Pemanfaatan Aplikasi Identitas Kependudukan Berbasis Digital di Kecamatan Kesamben Kabupaten Jombang)
Nama : Dewi Erviana
NIM : 21091377058
Program Studi : Sarjana Terapan Administrasi Negara
Fakultas : Vokasi
Nama Lembaga : Universitas Negeri Surabaya
Pembimbing : Yuni Lestari, S.AP., M.AP
Digitalisasi layanan publik menjadi kebutuhan strategis dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang efisien, responsif, dan modern. Salah satu upaya tersebut adalah penerapan Aplikasi Identitas Kependudukan Digital (IKD) oleh pemerintah melalui Kementerian Dalam Negeri, yang bertujuan memudahkan masyarakat dalam mengakses dan menyimpan data kependudukan secara digital. Namun, di Kecamatan Kesamben, Kabupaten Jombang, penerapan aplikasi ini masih menghadapi berbagai kendala, seperti rendahnya literasi digital, minimnya sosialisasi, serta sistem yang belum sepenuhnya mendukung pelayanan mandiri. Kondisi ini menimbulkan kesenjangan antara tujuan implementasi IKD dengan realisasi di lapangan, sehingga urgensi penelitian ini adalah mengevaluasi optimalisasi pelayanan administrasi kependudukan melalui aplikasi IKD. Penelitian ini menggunakan kerangka teori E-Service Quality dari Zeithaml, Parasuraman, dan Malhotra (2005), yang mencakup tujuh indikator utama dalam menilai kualitas layanan digital, yaitu: efisiensi, ketersediaan sistem, pemenuhan, privasi, responsivitas, kompensasi, dan kontak. Teori ini relevan untuk mengevaluasi sejauh mana aplikasi IKD dapat memenuhi kebutuhan masyarakat secara cepat, akurat, aman, dan mudah diakses melalui teknologi digital.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam aspek efisiensi, proses layanan seperti pengajuan perubahan data dan pembuatan dokumen masih mengharuskan kehadiran langsung ke kantor pelayanan, sehingga belum mencerminkan optimalisasi digital. Dalam indikator ketersediaan sistem, ditemukan seringnya gangguan teknis seperti gagal login dan verifikasi yang tidak konsisten, yang menghambat aksesibilitas layanan. Dalam indikator Pemenuhan fitur aplikasi juga belum maksimal, terlihat dari belum tersedianya fitur pengajuan dokumen secara mandiri. Dari indikator privasi dan keamanan, walaupun aplikasi telah dilengkapi sistem keamanan, kekhawatiran masyarakat terhadap perlindungan data pribadi masih cukup tinggi. Pada indikator responsivitas, tanggapan terhadap keluhan pengguna tergolong lambat dan tidak semua permasalahan bisa diselesaikan di tingkat kecamatan. Dalam aspek kompensasi, tidak terdapat mekanisme yang jelas untuk memberikan ganti rugi atau solusi atas kendala layanan, yang berdampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat. Sementara itu, pada indikator kontak, tidak adanya sitem pengaduan resmi sehingga masyarakat harus datang langsung jika terjadi kendala. Saran penelitian ini antara lain: Layanan IKD perlu diintegrasikan penuh secara digital dan disosialisasikan secara luas agar masyarakat tak perlu hadir langsung. Stabilitas aplikasi harus ditingkatkan dengan fitur pemulihan akun mandiri dan dukungan teknis di kecamatan. Aplikasi perlu menyediakan fitur pengajuan dokumen dan panduan digital agar layanan lebih lengkap dan mudah diakses. Perlu edukasi perlindungan data, sistem keamanan yang kuat, dan pemulihan akun yang praktis. Fitur bantuan digital dan penambahan petugas kecamatan diperlukan agar keluhan cepat ditangani. Harus ada kompensasi jelas dan alur penanganan keluhan agar hak pengguna terlindungi. Jalur komunikasi resmi dan fitur pengaduan aplikasi harus diperkuat untuk respon cepat dan terdokumentasi.
Kata Kunci: Digitalisasi Layanan Publik, Identitas Kependudukan Digital, E-Service Quality, Administrasi Kependudukan
Name : Dewi Erviana NIM : 21091377058 Study Program : Bachelor of Applied Public Administration Faculty : Vocational Faculty Institution : State University of Surabaya Advisor : Yuni Lestari, S.AP., M.AP.
The digitalization of public services has become a strategic necessity in realizing efficient, responsive, and modern governance. One of the initiatives to support this transformation is the implementation of the Digital Population Identity Application (Identitas Kependudukan Digital or IKD) launched by the Ministry of Home Affairs, aimed at facilitating citizens in accessing and storing population data digitally. However, in Kesamben District, Jombang Regency, the implementation of this application still faces several challenges, such as low digital literacy, limited public outreach, and systems that do not fully support self-service administration. This gap between the intended goals of digital transformation and the reality on the ground underscores the urgency of evaluating the optimization of administrative population services through the IKD application. The study applies the E-Service Quality framework by Zeithaml, Parasuraman, and Malhotra (2005), which includes seven key dimensions of digital service quality: efficiency, system availability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, and contact. This theoretical model is relevant for evaluating how effectively the IKD application meets user needs in terms of speed, accessibility, security, and ease of use through digital platforms.
The results show that in terms of efficiency, administrative processes such as data changes and document issuance still require in-person visits, indicating limited digital optimization. In terms of system availability, frequent technical issues such as login failures and inconsistent verification hinder service accessibility. Fulfillment is also not optimal, as users cannot yet submit document requests independently through the app. Regarding privacy and security, although the system has protective features, public concern over data protection remains high. Responsiveness is still slow, with many complaints unresolved at the sub-district level. The compensation aspect lacks a clear mechanism to address service disruptions, reducing public trust. For the contact dimension, the absence of an official complaint channel forces users to visit service offices in person. This study suggests: IKD services must be fully integrated digitally and widely promoted so that users are not required to be physically present. System stability must be improved with self-service account recovery and technical support at the sub district level. The application should provide features for submitting documents and include user-friendly digital guides. User education, strong encryption, and practical account recovery systems are needed. Digital help features and more sub-district staff are necessary to ensure faster complaint resolution. A transparent policy and complaint-handling protocol should be in place to protect user rights. oOfficial communication channels and in-app complaint features must be strengthened to ensure quick and documented responses.
Keywords: Public Service Digitalization, Digital Population Identity, E-Service Quality, Civil Administration