Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Berkunjung Kembali Melalui Kepuasan Pasien Di Puskesmas Wiyung Kota Surabaya
Influence of Service Quality Regarding Intentions To Revisit Through Patient Satisfaction at the Wiyung Health Center, Surabaya City
Nama : Nor Endah Rahmawati
NIM : 23081295022
Program Studi : S2 Manajemen Rekognisi Pendidikan Lampau (RPL)
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Institusi : Universitas Negeri Surabaya
Dosen Pembimbing : Prof.Dr. Dewie Tri Wijayati, M.Si dan Prof. Dr. Anang Kistyanto, S.Sos., M.Si
Puskesmas sebagai lembaga yang menyediakan layanan kesehatan perlu memiliki sumber daya manusia yang mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada masyarakat. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Wiyung, untuk melakukan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali, untuk menganalisis pengaruh kepuasan pasien terhadap niat berkunjung kembali, dan untuk menganalisis apakah kepuasan pasien memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan niat berkunjung kembali di Puskesmas Wiyung.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah survey kepada pasien secara accidental sampling. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Puskesmas Wiyung Surabaya, dengan jumlah total pasien yang diambil pada bulan Desember 2023 sebanyak 6.484 orang, dan sampel diambil dari populasi dengan rumus Slovin sebanyak 377 orang. Analisis data dilakukan dengan statistik deskriptif, dengan alat bantu yang digunakan dalam penelitian menggunakan pendekatan metode Structural Equation Model (SEM) dengan Partial Least Squares (PLS).
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh : 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien; 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali; 3) kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali; 4) kepuasan pasien secara signifikan memediasi hubungan variabel kualitas pelayanan terhadap niat berkunjung kembali. Saran untuk Puskesmas Wiyung adalah : 1) Puskesmas Wiyung perlu mempromosikan melalui media sosial maupun brosur untuk peralatan kesehatan yang dimiliki; 2) perlu melakukan analisis kebutuhan bahan dan merencanakan pembelian peralatan kesehatan yang jumlahnya cukup; 3) perlu membuat layanan Customer Care; 4) perlu melaksanakan pelatihan service excellent.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Niat Berkunjung Kembali, Kepuasan Pasien
Influence of Service Quality Regarding Intentions To Revisit Through Patient Satisfaction at the Wiyung Health Center, Surabaya City.
Name : Nor Endah Rahmawati
Study Program : Masters in Past Education Recognition Management
Major : Management
Faculty : Faculty of Economics and Business
Institusi : Surabaya State University
Supervisors : Prof.Dr. Dewie Tri Wijayati, M.Si and Prof. Dr. Anang Kistyanto, S.Sos., M.Si
Public health centers as institutions that provide health services need to have human resources capable of providing good quality services to the community. This research aims to analyze the influence of service quality on patient satisfaction at the Wiyung Health Center, to analyze the influence of service quality on the revisit intention, to analyze the influence of patient satisfaction on the revisit intention, and to analyze whether patient satisfaction mediates the relationship between service quality and revisit intention to Wiyung Health Center.
The sampling method used in this research was a survey of patients using accidental sampling with a questionnaire. The population in this study were patients who visited the Wiyung Surabaya Health Center, with a total number of patients taken in December 2023 of 6,484 people, and samples were taken from the population using the Slovin formula of 377 people. Data analysis was carried out using descriptive statistics, with tools used in the research using the Structural Equation Model (SEM) method approach with Partial Least Squares (PLS).
Based on the results of data analysis, it was obtained: 1) service quality has a positive and significant effect on patient satisfaction; 2) Service quality has a positive and significant effect on revisit intention; 3) Patient satisfaction has a positive and significant effect on revisit intention; 4) Patient satisfaction has a significant effect mediates the relationship between service quality and revisit intention to Wiyung Health Center.
Suggestions for the Wiyung Health Center are: 1) needs to promote through social media and brochures for the health equipment it has; 2) needs to conduct an analysis of material needs and plan the purchase of sufficient health equipment; 3) need to create a Customer Care service; 4) needs to carry out excellent service training.
Keywords: Service Quality, Revisit Intention, Customer Satisfaction