Kualitas Pelayanan Pengaduan Publik Melalui Aplikasi "Klik Whatsaap" Di Kota Madiun

Quality Of Public Complaints Service Through "Klik Whatsaap" Application In Madiun

Pelayanan publik merupakan suatu indikator dalam penilaian kualitas suatu pemerintahan. Pemerintah Kota Madiun ingin mengembangkan pelayanan publik dengan memanfaatkan aplikasi yang sudah ada daripada membuat aplikasi baru yang akan terdengar asing bagi masyarakat. Aplikasi “Klik Whatsapp” dipilih karena mudah untuk digunakan, tidak membutuhkan biaya serta aplikasi ini sudah familiar di lingkungan masyarakat. Artikel ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan pengaduan publik melalui aplikasi “klik whatsapp” di Kota Madiun. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayanan publik yang diukur dengan 5 indikator menurut Zeithaml yaitu Berwujud, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, dam Empati. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara Observasi; Wawancara dengan informan yang menggunakan metode purposive sampling serta Dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan model analisis dari Miles dan Huberman yaitu dengan reduksi data; penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan pengaduan publik menggunakan aplikasi Klik Whatsapp ini sudah memenuhi 5 indikator yaitu Berwujud, karena petugas berpenampilan dengan baik, serta memiliki fasilitas yang memadai sebagai penunjang keberhasilan klik whatsapp Kehandalan, karena petugas dapat menyelesaikan lebih banyak laporan pengaduan daripada laporan yang masih dalam tahap ditindak lanjuti. Ketanggapan, karena petugas dapat dengan sigap dalam menyelesaikan laporan pengaduan. Jaminan, yaitu petugas akan merespon laporan dihari yang sama dan cepat. Empati, karena petugas bersikap tulus dalam melayani serta dapat mendahulukan kepentingan masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian ini maka peneliti dapat memberikan saran agar pemerintah kota madiun bisa mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan melalui aplikasi klik whatsapp agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Aplikasi Klik Whatsapp

Public service is an indicator in the quality assessment of a government. The Madiun Government wants to develop public services by utilizing existing applications rather than creating new applications that will sound foreign to the community. The "Click Whatsapp" app was chosen because it is easy to use, it does not cost money and this app is familiar in the community.This article aims to describe the quality of public complaints services through the application "click whatsapp" in Madiun. This research uses descriptive research method with qualitative approach. The focus of this study is to find out the quality of public services measured by 5 indicators according to Zeithaml namely Tangible, Reliability, Responsiviness,Assurance, and Empathy. Data collection techniques are done by Observation; Interviews with informants using purposive sampling methods as well as Documentation. Data analysis techniques using miles and huberman analysis models with data reduction; presentation of data and withdrawal of conclusions. The results showed that the public complaints service using the Click Whatsapp application has fulfilled 5 indicators namely Tangible, because the officer looks well, and has adequate facilities to support the success of click whatsapp. Reliability, because officers can complete more complaints reports than reports that are still in the stage of follow-up. Responsiveness, because officers can be swift in resolving complaint reports. Assurance, that is, the officer will respond to the report on the same day and quickly. Empathy, because officers are sincere in serving and can put the interests of the community first. Based on the results of this study, researchers can provide advice so that the city government of Madiun can maintain and improve the quality of services through the whatsapp click application so that the public is satisfied with the services that have been provided.
Keywords: Service Quality, Public Service, Klik Whatsapp Application