ANALISIS PENGARUH MOTIVASI PENGGUNA DALAM MELANJUTKAN PENGGUNAAN KAI ACCESS DENGAN TEORI MULTI MOTIVE INFORMATION SYSTEM CONTINUANCE (MISC)

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF USER'S MOTIVATION IN CONTINUE USING KAI ACCESS WITH MULTI MOTIVE INFORMATION SYSTEM THEORY CONTINUANCE (MISC)

Penelitian ini menganalisis pengaruh motivasi pengguna dalam melanjutkan penggunaan aplikasi pemesanan tiket kereta KAI Access menggunakan teori Multi Motive Information System Continuance (MISC). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan dalam menggunakan aplikasi tersebut. Penelitian ini penting bagi PT Kereta Api Indonesia untuk mempertahankan retensi pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan mereka. Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM-PLS dengan 385 sampel. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada google formulir secara online pada pengguna KAI Access dengan minimal dua kali transaksi. Hasil penelitian ini menemukan bahwa harapan desain yang sesuai, kemudahan penggunaan, harapan hedonis, harapan intrinsik, harapan ekstrinsik, diskonfirmasi hedonis, diskonfirmasi intrinsik, diskonfirmasi ekstrinsik, sikap, kepuasan, kinerja hedonis, kinerja intrinsik, dan kinerja ekstrinsik secara signifikan mempengaruhi niat untuk terus menggunakan KAI Access.

Kata Kunci: Retensi Pelanggan, KAI Access, Multi Motive Information System Continuance

This study analyzes the influence of user motivation in continuing to use the KAI Access train ticket booking application using the Multi Motive Information System Continuance (MISC) theory. This study aims to identify the factors that influence customer retention in using the application. This research is important for PT Kereta Api Indonesia to maintain customer retention and improve the quality of their services. This study used the SEM-PLS analysis technique with 385 samples. The data collection technique was carried out by distributing questionnaires on Google forms online to KAI Access users with at least two transactions. The results of this study found that appropriate design expectations, ease of use, hedonic expectations, intrinsic expectations, extrinsic expectations, hedonic disconfirmation, intrinsic disconfirmation, extrinsic disconfirmation, attitudes, satisfaction, hedonic performance, intrinsic performance, and extrinsic performance significantly affect the intention to continue using KAI Access.

Keywords: Customer Retention, KAI Access, Multi Motive Information System Continuance