ABSTRAK

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP HASIL KINERJA BENGKEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANLYSIS) DI BENGKEL PT. CITRARAYA MANDIRI MOTOR

Nama                                        : Panggih Wahyu Utomo

NIM                                          : 14050524084

Program Studi                         : S-1 Pendidikan Teknik Mesin

Jurusan                                     : Teknik Mesin

Fakultas                                   : Teknik

Nama Lembaga                      : Universitas Negeri Surabaya

Dosen Pembimbing               : Dyah Riandadari, S.T., M.T.

Semakin tinggi jumlah mobil yang ada di jalanan, juga menyebabkan semakin banyak bengkel yang ada. Hal itu menyebabkan persaingan yang ketat antara bengkel yang satu dengan bengkel yang lain. Pelanggan datang dengan harapan yang tinggi namun pelanggan merasa kecewa karna pelayanan yang di berikan tidak sesuai dengan apa yang di harapkan, hal tersebut juga terjadi di bengkel PT. Citraraya Mandiri Motor. Oleh karna itu, dilakukan penelitian untuk menganalisa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan bengkel di PT. Citraraya Mandiri Motor.

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskripstif kuantitatif dan kualitatif. Variabel penelitian merupakan atribut pelayanan bengkel PT. Citraraya Mandiri Motor, atribut kualitas pelayanan diidentifikasi dari indikator kepuasan menurut pelanggan yang di ungkap oleh Zeitmal dkk, yaitu dengan TRREASE (Tangiables, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan di bengkel PT. Citraraya Mandiri Motor menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis).

Metode IPA pada tingkat kesesuaian membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan), dengan tingkat kinerja pelayanan yang diberikan bengkel pada pelanggan. Hasilnya di jabarkan dan dibagi pada 4 bagian pada diagram kartesius.

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan, IPA (Importance Performance Analysis).

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ON THE RESULTS OF WORK PERFORMANCE USING THE IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANLYSIS) METHOD IN BENGKEL PT. CITRARAYA MANDIRI MOTOR

Name                                        : Panggih Wahyu Utomo

NIM                                          : 14050524084

Courses                                                : Undergraduate Education Of

                                                     Mechanical Engineering

Departement                           : Mechanical Engineering

Faculty                                     : Engineering

Institucions Name                  : Surabaya State University

Supervisor                               : Dyah Riandadari, S.T., M.T.

The higher the number of cars on the road, also causes more workshops to exist. This caused intense competition between one workshop and another workshop. Customers come with high expectations but customers feel disappointed because the service provided is not in accordance with what is expected, it also occurs in the workshop of PT. Citraraya Mandiri Motor. Because of that, research was conducted to analyze customer satisfaction with workshop services at PT. Citraraya Mandiri Motor.

This type of research is descriptive quantitative and qualitative research. The research variable is the service service attributes of PT. Citraraya Mandiri Motor, service quality attributes are identified from customer satisfaction indicators revealed by Zeitmal et al, namely TRREASE (Tangiables, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Measuring the level of customer satisfaction in the workshop of PT. Citraraya Mandiri Motor uses the IPA (Importance Performance Analysis) method.

The IPA method at the level of compatibility compares the level of importance (expectations), with the level of service performance provided by the workshop to the customer. The results are described and divided into 4 sections on the Cartesian diagram.

Keywords: Customer satisfaction, IPA (Importance Performance Analysis).