Pengaruh Product Knowledge Karyawan Dan Kualitas Pelayanan Islami Terhadap Kepuasan Nasabah Di BTN KCS Surabaya

The Effect Of Employee Product Knowledge And Quality Of Islamic Services On Customer Satisfaction At BTN KCS Surabaya

Perkembangan ekonomi islam membuat persaingan dalam dunia industri perbankan syariah menjadi semakin ketat. Salah satu upaya agar suatu bank syariah dapat tetap bertahan adalah dengan mengedepankan kepuasan nasabah. Terdapat faktor yang membuat terciptanya kepuasan nasabah, yaitu penguasaan product knowledge karyawan serta kualitas pelayanan yang sesuai dengan syariat Islam. Hal tersebut juga yang menjadi fokus bagi BTN KCS Surabaya sebagai salah satu Unit Usaha Syariah yang berkembang saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh product knowledge dan kualitas pelayanan islami terhadap kepuasan nasabah di BTN KCS Surabaya. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah BTN KCS Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini adalah secara parsial variabel product knowledge tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dan variabel kualitas pelayanan islami berpengaruh pada kepuasan nasabah. Sedangkan secara simultan variabel product knowledge dan kualitas pelayanan islami berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BTN KCS Surabaya

Kata Kunci : Product Knowledge, Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Bank Syariah

The development of the Islamic economy has increaset the competition of Islamic banking industry. Thus, Islamic bank has to improve its customer satisfaction. Customer satisfaction is affected by product knowledge and service quality in accordance to Islamic law. This is also the focus for BTN KCS Surabaya as one of the developing Islamic Business Units. This study aimet to determine the effect of product knowledge and Islamic service quality on customer satisfaction at BTN KCS Surabaya. The data was obtained by questioner distribution to BTN KCS Surabaya customers. This study used multiple regression analysis. The results show product knowledge has no effect on customer satisfaction, and Islamic service quality affects customer satisfaction. Meanwhile, simultaneously product knowledge and Islamic service quality affect customer satisfaction at BTN KCS Surabaya.

Keywords: Product Knowledge, Service, Customer Satisfaction, Sharia Bank