Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Nilai Yang Dirasakan Terhadap Kepuasan Wisatawan Pengguna Bus City Tour Sidoarjo

THE INFLUENCE OF CUSTOMER EXPERIENCE AND PERCEIVED VALUE ON TOURIST SATISFACTION USING SIDOARJO CITY TOUR BUSES

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan wisatawan pengguna Bus City Tour Sidoarjo sebagai bentuk pelayanan transportasi wisata publik yang dikembangkan pemerintah daerah untuk mendukung pariwisata dan meningkatkan aksesibilitas wisata perkotaan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 99 wisatawan, dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang dianalisis menggunakan regresi linier berganda berbantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan, yang mengindikasikan bahwa pengalaman yang dirasakan masih bersifat subjektif dan belum konsisten dirasakan oleh seluruh pengguna layanan, sedangkan nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan serta menjadi variabel paling dominan dalam memengaruhi kepuasan wisatawan. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan wisatawan lebih ditentukan oleh persepsi manfaat, kualitas layanan, serta kesesuaian antara pengorbanan yang dikeluarkan dengan manfaat yang diterima dibandingkan pengalaman emosional semata, sehingga penelitian ini merekomendasikan peningkatan nilai layanan melalui perbaikan fasilitas, penguatan sistem informasi dan pendaftaran, serta optimalisasi kenyamanan dan kepastian jadwal guna mendukung kepuasan wisatawan dan pengembangan pariwisata berkelanjutan di Kabupaten Sidoarjo.

Kata kunci: pengalaman pelanggan, nilai yang dirasakan, kepuasan wisatawan, transportasi wisata, Bus City Tour Sidoarjo

This study aims to analyze the effect of customer experience and perceived value on tourist satisfaction among users of the Sidoarjo City Tour Bus as a form of public tourism transportation service developed by the local government to support tourism development and improve urban tourism accessibility. The study employed a quantitative approach using a survey method involving 99 tourists, with data collected through questionnaires and analyzed using multiple linear regression with the assistance of SPSS software. The results indicate that customer experience does not have a significant effect on tourist satisfaction, suggesting that the experiences perceived by users are subjective and not consistently felt by all service users. In contrast, perceived value has a positive and significant effect and is the most dominant variable influencing tourist satisfaction. These findings indicate that tourist satisfaction is more strongly determined by perceptions of benefits, service quality, and the alignment between the sacrifices made and the benefits received rather than emotional experience alone. Therefore, this study recommends enhancing service value through facility improvements, strengthening information and registration systems, and optimizing comfort and schedule reliability to support tourist satisfaction and sustainable tourism development in Sidoarjo Regency.

Keywords: customer experience, perceived value, tourist satisfaction, tourism transportation, Sidoarjo City Tour Bus