ABSTRAK
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEMUDAHAN TERHADAP NIAT BELI ULANG DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada pelanggan Tiket.com)
Nama : Septian Nur Hidayatullah
NIM : 13080574165
Program Studi : S1 Manajemen
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi
Institusi : Universitas Negeri Surabaya
Pembimbing : Widyastuti., S.Si., M.Si.
Perubahan dan juga peningkatan layanan yang dilakukan Tiket.com tidak diiringi dengan peningkatan penggunanya yang masih harus kalah bersaing dengan traveloka pada pengguna website maupun aplikasi, hal tersebut juga terlihat pada data yang dikeluarkan oleh top brand indeks dan juga rating yang ada pada setiap platform play store maupun IOS yang menunjukkan Tiket.com masih belum dapat bersaing melawan traveloka yang merupakan perusahaan yang beridiri setelah tiket.com diluncurkan. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis dan membahas pengaruh e-service quality dan kemudahan terhadap niat beli ulang dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan Tiket.com.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan metode judmental sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 220 orang. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen berusia 20 tahunke atas dan minimal telah melakukan pembelian minimal sekali dalam dua bulan terakhir. Skala pengukuran menggunakan skala rating. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner online. Analisis data dengan menggunakan path analysis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan e-service quality dan kemudahan terhadap niat beli ulang melalui kepuasan. Penelitian ini diharapkan memberikan saran kepada perusahaan agar dapat meningkatkan dan memperhatikan aplikasi yang disediakan pada platform play store dan IOS agar dapat mudah untuk di download dan tidak terjadi permasalahan, sehingga dapat meningkatkan pengguna pada pelanggan tiket.com di Indonesia.
Dari uji mediasi dapat dilihat bahwasannya peranan variabel kepuasan dalam memediasi e-servce quality, kemudahan dan niat beli ulang memiliki peranan yang partially mediated karena variabel independen terbukti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan memasukkan variabel mediasi. Dengan demikian maka kepuasan terbukti mampu mempengaruhi pengaruh anatar e-service quality terhadap niat beli ulang.
ABSTRACT
THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND EASY OF USE TOWARDS REPURCHASE INTENTION THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE
(Study on Tiket.com customers)
Name : SeptianNurHidayatullah
Student Reg. Number : 13080574165
Study Program : S1 Management - Marketing
Department : Management
Faculty : Economy
University : State University of Surabaya
Advisor : Widyastuti., S.Si., M.Si.
Changes and also improvements to services carried out by Tiket.com are not accompanied by an increase in users who still have to compete with traveloka for website users and applications, as well as data released by top brand indexes and ratings on each playstore platform and IOS that shows Tiket.com is still unable to compete against traveloka, which is a company that is established after ticket.com is launched. The purpose of this study is to analyze and discuss the effect of e-service quality and convenience on intention to repurchase with satisfaction as a variable intervening for customers. Tiket.com.
The sampling technique used is non-probability sampling with the judmental sampling method. The sample used was 220 people. Respondents in this study were consumers aged 20 years and above and had made a minimum purchase at least once in the last two months. The measurement scale uses a rating scale. The data collection technique used was an online questionnaire. Data analysis using path analysis.
The results showed that there was a significant effect of e-service quality and ease of repurchase intention through satisfaction. This research is expected to give advice to companies to be able to improve and pay attention to the applications provided on the Playstore and IOS platforms so that they can be easily downloaded and there are no problems, so that users can increase ticket.com customers in Indonesia.
From the mediation test, it can be seen that the role of the variable satisfaction in mediating the of e-service quality, ease of use and repurchase intention has a partially mediated role because the independent variable has a significant influence on the dependent variable involving mediating variables. Thus satisfaction is proven to be able to influence the of e-service quality and ease of use and repurchase intention.
Keywords: E-Service Quality, easy of use, satisfaction and repurchase intention