MANAJEMEN PELAYANAN DALAM PEMBUATAN KARTU IDENTITAS ANAK (KIA) DI MAL PELAYANAN PUBLIK KOTA YOGYAKARTA

SERVICE MANAGEMENT IN MAKING CHILD IDENTITY CARD (KIA) IN YOGYAKARTA CITY PUBLIC SERVICE MALL

Pemerintah ialah lembaga Negara yang berperan dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Salah satunya yaitu pelayanan pada bidang administrasi kependudukan seperti pelayanan Kartu Identitas Anak. Pelayanan tersebut diterapkan di seluruh Indonesia salah satunya Kota Yogyakarta melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Yogyakarta yang mana dilangsungkan di Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta. Hal ini memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan tersebut. Namun dalam pelaksanaannya, ditemukan kendala pada proses pembuatan hingga pendistribusian KIA. Seperti sistem pengecekkan yang eror dan tanggal pengambilan KIA yang tidak sesuai dengan tanggal di aplikasi JSS (Jogja Smart Service). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan manajemen pelayanan dalam pembuatan kartu identitas anak (KIA) di Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta. Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Fokus yang digunakan pada penelitian ini mengacu pada teori dari Fitzsimmons (2018) yang meliputi 5 indikator yaitu reliability, tangibles, responsiveness, assurance dan empathy. Subjek penelitian ini meliputi pegawai Mal Pelayanan Publik Kota Yogyakarta dan pemohon KIA Kota Yogyakarta. Adapun teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi yang kemudian dianalisis dengan tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkkan bahwasannya pelayanan pembuatan KIA dalam dimensi reliability, responsiveness dan assurance sudah dilaksanakan secara cukup baik. Sebab masih ditemukan kendala pada setiap indikator tersebut. Sedangkan pada indikator tangibles dan empathy sudah dijalankan dengan baik.

Kata Kunci: Manajemen Pelayanan, Pelayanan Publik, KIA

The government is a state institution that plays a role in providing public services to the community. One of them is services in the field of population administration such as services for Child Identity Cards. This service is implemented throughout Indonesia, one of which is the City of Yogyakarta through the Yogyakarta City Population and Civil Registration Service which is held at the Yogyakarta City Public Service Mall. This makes it easier for people to get these services. However, in practice, obstacles were found in the process of making and distributing KIA. Such as an error checking system and KIA collection dates that do not match those in the JSS (Jogja Smart Service) application. This study aims to describe service management in making child identity cards (KIA) at the Yogyakarta City Public Service Mall. This type of research is descriptive. The focus used in this research refers to the theory from Fitzsimmons (2018) which includes 5 indicators namely reliability, tangibles, responsiveness, assurance and empathy. The subjects of this study included employees of the Yogyakarta City Public Service Mall and Yogyakarta City KIA applicants. As for data collection techniques through interviews, observation and documentation which are then analyzed by the stages of data collection, data reduction, data presentation and drawing conclusions. The results of this study indicate that the services for making KIA services in the dimensions of reliability, responsiveness and assurance have been carried out quite well. Because there are still obstacles in each of these indicators. Meanwhile, the tangibles and empathy indicators have been implemented well.

Keywords: Service Management, Public Service, KIA