ABSTRAK

Nama                                    : Rida Rahmaningtyas

NIM                                       : 16040263015

Program Studi                    : DIII Administrasi Negara

Fakultas                               : Adminitrasi Publik

Nama Lembaga                 : Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum

Dosen Pembimbing          : Yuni Lestari, S AP.,M.AP.

Pelayanan publik merupakan aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan manusia. Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah, baik ditingkat pusat maupun daerah. Pelayanan publik yang berkualitas di sektor pemerintahan daerah merupakan kunci keberhasilan dari otonomi daerah. Pelayanan publik dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi keinginan dan harapan masyarakat atau penerima pelayanan. Kualitas pelayanan publik dapat diukur dengan kepuasan penerima pelayanan. Penerima pelayanan merasa puasapabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan penerima pelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan Kualitas Pelayanan Publik di Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Gresik (Studi Pelayanan Surat Perintah Pencairan Dana di Bidang Perbendaharaan).

Pendekatan penelitian yang digunakan yaitu pendekatan deskriptif dengan metode kualitatif. Fokus penelitian yang digunakan, adalah kualitas pelayanan publik di Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Gresik (Studi Pelayanan Surat Perintah Pencairan Dana di Bidang Perbendaharaan) yang diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan publik Zeithaml dkk (dalam Hardiyansyah 2018: 63) yaitu: (1) tangibel (berwujud), (2) reliability (kehandalan), (3) responsiviness (daya tanggap), (4) assurance (jaminan) dan (5) emphaty (empati). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdapat empat tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, display data (penyajian data), serta penarikan kesimpulan/verivikasi.

Simpulan dari penelitian ini adalah untuk dimensi (1) tangibel untuk indikator penampilan petugas sudah cukup baik karena penampilan petugas menggunakan pakaian yang sopan, indikator kenyamanan tempat perlu diperbaiki lagi untuk yang tempat konsultasi SP2D tetapi untuk loket pelayanan penerima pelayanan sudah cukup nyaman, indikator kemudahan dalam proses pelayanan sudah cukup baik tetapi lebih baik lagi untuk adanya inovasi menggunakan pelayanan SP2D online, kemudahan akses pelanggan dalam permohanan pelayanan sudah strategis karena berada ditengah kota dan akses transportasi mudah dicari, lalu indikator yang terakhir adalah pengguna alat bantu dalam pelayanan sudah cukup lengkap. (2) realibility untuk indikator kecermatan petugas dalam melayani pegawai sudah cukup cermat karena tidak pernah terjadi kesalahan dalam pencetakkan SP2D, indikator memiliki standar pelayanan yang jelas pelayanan SP2D Bidang Perbendaharaan Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Gresik sudah memiliki SOP (Standar Operasional Pelayanan) sebagai pedoman dalam melakukan proses pelayanan, dan yang terakhir indikator kemampuan petugas dalam melakukan proses pelayanan sudah cukup baik karena petugas mengusai dalam penggunaan microsoft word, microsoft excel dan dalam pencetakan dokumen. (3) Responsiviness untuk indikator merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan sudah cukup baik petugas setiap penerima pelayanan yang ingin melakukan pelayanan, indikator petugas melakukan pelayanan dengan cepat petugas loket pelayanan sudah melakukan pelayanan dengan cepat dalam melakukan pelayanan pengambilan SP2D, dan yang terakhir indikator petugas melakukan pelayanan dengan tepat waktu petugas bidang perbendaharaan sudah melakukan pelayanan dengan tepat waktu dan tidak pernah melewati batas waktu yang ditentukan. (4) Assurance untuk indikator jaminan kepastian biaya bahwa pelayanan SP2D tidak dipunggut biaya dan untuk indikator jaminan legalitas bahwa pelayanan SP2D dipertanggung jawabkan oleh pemerintah daerah. (5) Emphaty untuk indikator mendahulukan kepentingan pemohon bahwa petugas pelayanan SP2D masih belum maksimal dalam mendahulukan kepentingan pemohon karena petugas melakukan istirahat sebelum waktunya jam istirahat, indikator sikap ramah, sopan dan santun bahwa petugas loket pelayanan SP2D sudah melayani penerima pelayanan dengan ramah, sopan dan santun, lalu untuk indikator petugas melayani dengan tidak diskrimatif bahwa petugas melayani tanpa membedakan status sosial dan sesuai dengan urutan. Saran yang dapat diberikan untuk Bidang Perbendaraan di Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kab. Gresik Perlunya menyediakan ruang khusus untuk konsultasi kepada kasubid belanja daerah agar dari pihak kasubid sendiri dan penerima pelayanan yang ingin melakukan konsultasi merasa nyaman, perlu menyediakan ruang tunggu dengan tempat duduk yang lebih banyak di tempat konsultasi, memperbaiki kinerja petugas dalam memprioritaskan penerima pelayanan daripada kepentingannya sendiri, agar penerima pelayanan tidak kecewa terhadap pelayanan yang diterima.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan Publik, SP2D Gresik.

                                                                                        ABSTRACT

Nama                                    : Rida Rahmaningtyas

NIM                                       : 16040263015

Program Studi                    : DIII Administrasi Negara

Fakultas                               : Adminitrasi Publik

Nama Lembaga                 : Fakultas Ilmu Sosial dan Hukum

Dosen Pembimbing          : Yuni Lestari, S AP.,M.AP.

Public service is an activity carried out to meet human needs. Public services are a benchmark for government performance, both at the central and regional levels.Quality public services in the local government sector is key to the success of regional autonomy. Public service is said to be quality what if the service can meet the wishes and expectations of the community or recipient of the service . The quality of public services can be measured by the satisfaction of service recipients. The service recipient is satisfied when the service provided is in accordance with the expected recipient of the service. The purpose of this study is to describe the Quality of Public Services in the Regional Financial and Asset Management Revenue Agency, Kab. Gresik ( Study of Services for Fund Disbursement Warrants in the Treasury).

The research approach used is the approach descriptive with qualitative methods. F Okus research used, is the quality of public services Revenue Agency Financial Management and Regional Asset District. Gresik (Study of Services for Fund Disbursement Warrants in the Treasury Sector) measured from five dimensions of thequality of public services Zeithaml et al (in Hardiyansyah 2018: 63), namely: (1) tangib el (tangible) , (2) reliability (reliability) , (3) responsiviness (responsiveness) , (4)assurances of e (collateral) and (5) empathy (empathy) . The data analysis techniques used in this study are four stages, namely data collection, reduction data, display data (presentation of data), as well as conclusions / verifications.

The conclusions of this study are for dimensions (1) tangible for indicators of officer appearance is quite good because the appearance of officers using polite clothes, the comfort indicator of the place needs to be repaired again for the SP2D consultation place but for the service counter receiving the service is quite comfortable, the indicator of convenience in the service process is good enough but better for innovation using online SP2D services , ease of customer access in service meetings is strategic because it is in the middle of the city and transportation access is easy to find, then the last indicator is that users of assistive devices in the service are quite complete. (2) realibility for indicators of accuracy of officers in serving employees is sufficiently careful because there has never been a problem in printing SP2D, indicators have clear service standards SP2D services in the Treasury Field Regional Financial and Asset Management Revenue Agency, Kab. Gresik already has an SOP (Service Operational Standard) as a guideline in carrying out the service process, and the last indicator is the ability of officers to carry out the service process is quite good because officers carry out the use of Microsoft Word, Microsoft Excel and in document printing. (3) Responsiviness for indicators responding to each customer who wants to get enough service, both officers of each service recipient who want to do service, officers perform service quickly, the service counter staff has done service quickly in taking SP2D retrieval services, and finally the officer indicator performs the service appropriately when the treasury officer has performed service in a timely manner and has never exceeded the time limit specified. ( 4) Assurance for assurance of cost assurance indicators that SP2D services are not paid for and for legality assurance indicators that SP2D services are accounted for by regional governments. (5) Emphaty for the indicator to prioritize the interests of the applicant that the SP2D service officer is still not maximal in prioritizing the interests of the applicant because the officer takes a break before the break, an indicator of friendly, polite and polite attitude that the service counter of SP2D has served service recipients kindly, politely and polite, then for indicators the officers serve with non-discrimination that officers serve without distinguishing social status and in the order. Suggestions that can be given to the Field of Vocational Education in the Regional Financial and Asset Management Revenue Agency, Kab. Gresik The need to provide a special room for consultation with the regional expenditure head of the sub-division so that the head of the sub-division itself and service recipients who wish to carry out consultations feel comfortable, need to provide more waiting rooms with seats in the consultation, improve the performance of service recipients rather than their own interests. , so that service recipients are not disappointed with the services received.

Keywords: Public Service, Service Quality Publi k, SP2D Gresik.