MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN BISNIS TIKET ONLINE PADA KAI ACCESS
MEASURING THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION WITH ONLINE TICKETING BUSINESS SERVICES ON THE KAI ACCESS
Kemajuan teknologi internet saat ini berkembang dengan sangat pesat. Beberapa perusahaan telah memanfaatkan teknologi tersebut ke dalam dunia bisnis untuk kebutuhan efisiensi waktu dan biaya serta perdagangan secara elektronik atau disebut E-Commerce. Dalam bidang transportasi yang telah menerapkan teknologi tersebut adalah PT. KAI (Persero). Salah satu aplikasi mobile yang diterbitkan dan dikembangkan oleh PT. KAI (Persero) pada tahun 2014 adalah aplikasi KAI Access. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dan sikap konsumen yang dirasakan pengguna terhadap pelayanan aplikasi KAI Access yang telah diberikan. Syarat untuk menjadi responden pada penelitian ini adalah pengguna yang pernah mengaplikasikan dan bertransaksi melalui aplikasi KAI Access. Data responden dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner online melalui google form. Untuk menganalisis data terdapat dua metode yang digunakan, yaitu metode Customer Satisfaction Index (CSI) mencari tingkat kepuasan pelanggan dan metode Fishbein mencari nilai sikap konsumen. Hasil yang diperoleh dari analisis pada penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 77,40 termasuk dalam kriteria “Puas”, dan nilai sikap konsumen sebesar 290,50 termasuk dalam skala interval “Suka”.
Kata Kunci: Tingkat Kepuasan Pelanggan, Sikap Konsumen, Metode Fishbein, KAI Access
The advancement of internet technology is currently growing very rapidly. Several companies have used this technology into the business field for the need of time and cost efficiency as well as electronic commerce or called E-Commerce. In the field of transportation, PT. KAI (Persero) has managed to build this technology. One of the mobile applications that has been published and developed by PT. KAI (Persero) in 2014 is the KAI Access application. This research was conducted to find out how the level of customer satisfaction and consumer attitudes felt by users towards the KAI Access application services that have been provided. Requirements to become respondents in this study are users who have applied and made transaction through the KAI Access application. Respondent data was collected through the distribution of online questionnaires via google form. To analyze the data, there are two methods used which is the Customer Satisfaction Index (CSI) method to find the level of customer satisfaction and the Fishbein method to find the value of consumer attitudes. The result obtained from the analysis in this study indicate that level of customer satisfaction of 77,40 is included in the “Satisfied” criteria and the value of consumer attitudes of 290,50 is included in the “Good” interval scale.
Keywords: Customer Satisfaction Level, Consumer Attitude, Fishbein Method, KAI Access