ELECTRONIC WORD OF MOUTH INDUSTRI PARIWISATA SURABAYA (Analisis Isi Ulasan Google Review berdasarkan Dimensi E-Wom Jeonga&Jang)

ELECTRONIC WORD OF MOUTH 

TOURISM INDUSTRY IN SURABAYA 

(CONTENT ANALYSIS IN GOOGLE REVIEW BASED ON E-WOM DIMENSION OF JEONGA&JANG)  

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi analisis isi. Dalam penelitian ini data diperoleh melalui observasi dengan menggunakan ulasan google yang berisi hasil unggahan review wisatawan di Surabaya. Pada penelitian ini membahas tentangpengalaman wisatawan setelah mengunjungi destinasi wisata di Surabaya yang dituangkan pada ulasan di Google Review. Jika diterapkan menggunakan 4dimensi Jeonga&Jang yang menjadi landasan penelitian, maka ditemukan kesesuaian antara ulasan yang terdapat pada Google review destinasi wisata di Surabaya dan dimensi tersebut. Dari hasil pengamatan mengenai ulasan paling relevan, sebagian besar wisatawan memberikan ulasan positif yang berarti mereka mendapatkan pengalaman positif dari destinasi wisata tersebut. Walaupun terdapat beberapa pengalaman negatif yang dituangakan oleh wisatawan, akibat ketidaksesuaian harapan terhadap destinasi wisata, akantetapi secara keseluruhan pengalaman wisatawan yang telah datang dan membandingkan apa yang mereka baca dan lihat di media sosial dengan fakta dilapangan masih sesuai dengan harapan mereka. Selain ulasan positif dan negatif, juga terdapat ulasan yang memberikan rekomendasi dan juga memberikan saran terhadap pengelola. Ditemukan pula dimensi baru yang terdapat pada ulasan Google review destinasi wisata surabaya yaitu adanya kritik namun disertai dengan pujian. Hal ini menjadi sebuah diemensi baru yang tidak ada sebelumnya pada dimensi menurut Jeonga&Jang.

Kata kunci: Dimensi E-WOM, Google Review, Destinasi wisata di Surabaya, Komunikasi Pariwisata, Industri Pariwisata

This research use qualitative approach with analysis study methods. In this research, the data obtained through observation with google review which is contain about tourism interview in Surabaya. This research examine about tourist’s experience while visit the tourism destination in Surabaya that written in Google Review. If it is applied using the Jeonga & Jang 4 dimensions which are the basisof the research, the result will show that the review is describe about the situation in tourism object perfectly. From the observation, the researcher find that almost reviewer give a positive tone, it means that they get a positive experience from the tourism object. Eventhough some of them write about negative experiment because their expectation doesn’t match perfectly, but overall, the experiment of tourist that have been come and compare about what they read and see in social media with the reality on tourism object still fill their expectation. In addition to positive and negative review, there are some recommendation for the tourism manager. The reasearcher find that there is a new dimention in google review, because it contain critic but be accompanied with praise. This dimentioncan’t be found in previous dimention according to Jeonga & Jang.

Keywords: E-WOM Dimensions, Google Reviews, Tourist destinations in Surabaya, Tourism Communication, Tourism Industry