PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA APLIKASI STREAMING ONLINE NETFLIX
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY IN THE ONLINE STREAMING APPLICATION NETFLIX
Hiburan online telah menjadi bagian integral dari kehidupan masyarakat modern, didorong oleh perkembangan teknologi digital dan perubahan pola konsumsi media. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terjadi pengaruh dari Kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi streaming online Netflix dan bias melakukan rekomendasi yang tepat kepada instansi yang terkait. Metode yang digunakan dalam penelittian ini adalah penelitian eksplanatori yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara variabel satu dengan variabel lainnya. Terdapat 3 variabel independen (kualitas layanan, harga, kepuasan pelanggan) dan satu variable dependen (loyalitas pelanggan). Proses pengumpulan data dilakukan dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada masyarakat yang menggunakan aplikasi Netflix di Surabaya dan sekitar. Metode pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji hipotesis yang diolah dengan menggunakan software SPSS. Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa semua variable independen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel harga menjadi variable tertinggi yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, selanjutnya diikuti oleh variable kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa keterbatasan dalam penelitian ini dan perlu dilakukan kajian lebih lanjut agar tingkat kepuasan pengguna elearning dapat digambarkan dengan tepat.
Online entertainment has become an integral part of the lives of modern people, driven by the development of digital technology and changes in media consumption patterns. The purpose of this study is to determine whether there is an influence of service quality on customer loyalty for the Netflix online streaming application and to make appropriate recommendations to related agencies. The method used in this research is explanatory research which intends to explain the position of the variables studied and the influence between one variable and another. There are 3 independent variables (service quality, price, customer satisfaction) and one dependent variable (customer loyalty). The data collection process was carried out by distributing questionnaires to people who use the Netflix application in Surabaya and surrounding areas. The data processing method used in this study uses validity test, reliability test, and hypothesis testing which is processed using SPSS software. The results of hypothesis testing prove that all independent variables have a significant effect on customer loyalty. The price variable is the highest variable that affects customer loyalty, followed by service quality and customer satisfaction variables. There are several limitations in this study and further studies need to be carried out so that the level of satisfaction of elearning users can be described appropriately.