Dalam rangka melindungi masyarakat dari kerugian akibat kecelakaan, pemerintah memberikan perlindungan berupa asuransi sosial bagi pengguna kendaraan bermotor. Perlindungan ini diberikan melalui PT. Jasa Raharja yang tersebar diseluruh wilayah Indonesia, pelayanan asuransi sosial diberikan kepada korban kecelakaan angkutan umum, diluar angkutan umum dan tidak termasuk korban kecelakaan tunggal. Dalam pelayanannya terdapat beberapa permasalahan terkait pelayanan mobile service untuk pembayaran santunann kecelakaan diantaranya kurannya informasi mengenai alamat korban maupun ahliwaris, tidak tahu an masyarakat untuk mengajukan pengaduan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan menggunakan kualitatif. Teori yang digunakan untuk menganalisis pada penelitian ini adalah teori ServQual Alanezi et al yang terdiri dari 7 dimensi yaitu Web site design, Reliability, Responsiveness, Security/privacy, Customization, Information, Ease of use. Teknik pengumpulan data dilakukkan melalui observasi, wawancara serta dokumentasi.
Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan mobile service untuk pembayaran santunan kecelakaan oleh PT. Jasa Raharja Perwakilan Surabaya sudah baik. Desain web site, dalam aplikasi movis memiliki tampilan sederhana dan sudah terorganisir dengan baik, serta jarang terjadi error. Dimensi kehandalan menunjukkan pelayanan mobile service pembayaran santunan kecelakaan cepat, tepat dengan tidak perlu mengeluarkan biaya pelayanan. Pelayanan ini memberikan respon yang cepat dan tepat diberikan pada keluarga korban atau ahliwaris dalam menjawab dan menjelaskan terkait dengan pertanyaan dan hak yang seharusnya didapatkan korban kecelakaan. Pelayanan ini terdapat jaminan keamanan melalui penggunaan ID dan password untuk aplikasi movsi, serta keamanan terkait pencairan dana non tunai. Dimensi kustomisasi ditunjukkan melalui pelayanan yang fleksibel, keperdulian khusus terkait korban meninggal dunia dan pembukaan rekening bank. Informasi yang ada pada aplikasi movis akurat, terkini dan mudah dimengerti. Terakhir kemudahan dalam pengunaan serta kemudahan mencari informasi terkait pelayanan pembayaran santunan. Berdasarkan penelitian sudah terdapat saran terkait pelayanan mobile service untuk pembayaran santunan kecelakaan yaitu, melakukkan pengarahan pada rumah sakit dalam pengisian form, menyediakan tempat pengaduan secara online, hendaknya memberikan sosialisasi terkait santunan kecelakaan.
Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Santunan kecelakaan
In order to protect the public from losses due to accidents, the government provides protection in the form of social insurance for motorized vehicle users. This protection is provided through PT. Jasa Raharja which is spread throughout the territory of Indonesia, social insurance services are given to victims of public transport accidents, excluding public transportation and are not included in the victims of a single accident. In its service, there are several problems related to the service of the mobile service for the payment of accidents, including the amount of information regarding the address of the victim and the heir, not knowing the community to file a complaint.
The type of research used is descriptive using qualitative. The theory used to analyze this research is the Alanezi et al ServQual theory which consists of 7 dimensions namely Web site design, Reliability, Responsiveness, Security/privacy, Customization, Information, Ease of use. Data collection techniques carried out through observation, interviews and documentation.
The results of the study prove that the quality of mobile service services for payment of accident compensation by PT. Jasa Raharja Representative of Surabaya is already good. Web site design, in the application movis has a simple and well-organized appearance, and rarely errors occur. The reliability dimension shows that the payment service service for accident compensation is fast, right with no need to pay service fees. This service provides a prompt and appropriate response given to the families of victims or heirs in answering and explaining related to questions and rights that should be obtained by accident victims. This service has security guarantees through the use of IDs and passwords for Movsi applications, as well as security related to disbursement of non-cash funds. The dimensions of customization are shown through flexible services, special care regarding death victims and opening bank accounts. The information contained in the Movis application is accurate, current and easy to understand. Lastly, the ease of use and ease of finding information related to payment service compensation. Based on the research, there have been suggestions regarding the service of the mobile service for payment of accident compensation, that is, directing the hospital in filling out the form, providing a place for complaints online, should provide socialization regarding compensation for accidents.
Keywords: Service, Quality, Accident compensation