Abstrak
Saliha Salon & Spa Muslimah Surabaya adalah salon kecantikan yang menawarkan jasa kecantikan seperti salon pada umumnya. Salon ini didirikan pada bulan November 2018. Meskipun tergolong salon kecantikan yang baru namun konsumennya bertambah setiap bulannya terutama pada jasa perawatan rambut. Kepuasan konsumen erat kaitannya dengan kualitas pelayanan. Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati adalah lima dimensi dari kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun secara simultan. Subyek penelitian ini adalah 100. Jenis penelitian menggunakan teori analitik korelasional. Pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dan kuesioner. Instrumen penelitian menggunakan lembar kuesioner. Analisis data penelitian menggunakan analisis regresi linear berganda dan uji TCR. Hasil penelitian menunjukkan kelima dimensi baik secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada jasa perawatan rambut di Saliha Salon & Spa Muslimah Surabaya. Dan hasil analisis data penelitian menunjukkan dimensi bukti fisik hasil uji t = 2,401 dan hasil uji TCR = 86,8% dengan kategori baik. Dimensi kehandalan hasil uji t = 2,129 dan hasil uji TCR = 88,4% dengan kategori baik. Dimensi daya tanggap hasil uji t = 2,177 dan hasil uji TCR = 88,2% dengan kategori baik. Dimensi jaminan hasil uji t = 2,148 dan hasil uji TCR = 87,6% dengan kategori baik. Dimensi empati hasil uji t = 2,122 dan hasil uji TCR = 87,9% dengan kategori baik. Kelima dimensi secara simultan hasil uji F = 9,205 dan hasil uji R2 = 0,329 atau 32,9%.
Kata Kunci : lima dimensi, kualitas pelayaan, kepuasan konsumen
Abstrack
Saliha Salon & Spa Muslimah Surabaya is a beauty salon that offers beauty services such as salon in general. This salon was founded on November 2018. Although classified as a new beauty salon, but its customers are increasing every month, especially in hair care services. Customer satisfaction is closely related to service quality. Physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty are five dimensions of service quality. The aim of this research is to find out influence from each dimensions of service quality on customer satisfaction both partially and simultaneously. The subjects of this research were 100 respondens. Type of this research is correlational analytics. Data collection using interviews, observation, and questionnaires. Instrument research using a questionnaire sheet. Data analysis using multiple linear regression and TCR test. The results shows that are the five dimensions both partially and simultaneously have a positive and significant influence on customer satisfaction on hair care services in Saliha Salon & Spa Muslimah Surabaya. And the result of data analysis in this research are dimension of physical evidence t test result = 2,401 and TCR test result = 86,8% with good category. Dimension of reliability t test result = 2,129 and TCR test result = 88,4% with good category. Dimension of responsiveness t test result = 2,177 and TCR test result = 88,2% with good category. Dimension of assurance t test result = 2,148 and TCR test result = 87,6% with good category. Dimension of emphaty t test result = 2,122 and TCR test result = 87,9% with good category. Five dimensions of service quality simultaneous F test result = 9,205 and R2 test result = 0,329 or 32,9%.
Keyword : five dimension, service quality, customer satisfaction