Kualitas Pelayanan Publik Pada Bus Trans Jatim Koridor II Rute Mojokerto-Surabaya

Quality of Public Service on the Trans Jatim Bus Corridor II Route Mojokerto-Surabaya

Salah satu bentuk pelayanan yang dapat mendukung mobilitas serta mampu mempercepat petumbuhan ekonomi adalah pelayanan pada bidang transportasi publik. Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Timur menghadirkan Bus Trans Jatim sebagai salah satu solusi dalam penyediaan pelayanan publik pada bidang Transportasi di Jawa Timur. Namun dalam pelaksanaannya terdapat beberapa kendala yang dialami oleh penumpang bus, seperti waktu kedatangan bus yang lama, penggunaan aplikasi yang dirasa sulit bagi lansia dan penyediaan sarana seperti tempat sampah, tempat duduk yang tidak konsisten pada semua halte. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan menurut Wirtz dan Lovelock. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kulitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data dengan tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indikator (1) reliability tidak memenuhi standar karena waktu kedatangan bus yang lama; (2) responsiveness memenuhi standar pelayanan karena penumpang bus puas dengan pelayanan yang diberikan; (3)assurance memenuhi standar pelayanan dengan respon terhadap keluhan sangat baik; (4) empathy cukup terpenuhi namun masih terdapat kendala terkait kemudahan akses bagi lansia; (5) tangiblecukup terpenuhi namun masih terdapat inkonsistensi dalam penyediaan tempat duduk dan tempat sampah pada halte. Adapun saran yang diberikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada Bus Trans Jatim khususnya koridor 2 yaitu penambahan unit Bus Trans Jatim koridor 2, evaluasi waktu keberangkatan bus, melakukan sosialisasi, penyediaan tempat duduk dan tempat sampah di seluruh halte tanpa terkecuali. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Transportasi Publik, Trans Jatim

One form of service that can support mobility and accelerate economic growth is public transportation. The East Java Provincial Transportation Agency has introduced Trans Jatim Bus as a solution for providing public transportation services in East Java. However, in its implementation, there are several obstacles experienced by bus passengers, such as long bus arrival times, the use of applications that are considered difficult for the elderly, and the provision of facilities such as trash bins and seating that are not consistent at all bus stops. This study aims to analyzed service quality according to Wirtz and Lovelock. This type of research is descriptive research with a qualitative approach. Data collection techniques were conducted through interviews, observations, and documentation. Data analysis involved the stages of data collection, data reduction, data presentation, and conclusion drawing. The results of the study show that the indicators (1) reliability did not meet the standards due to long bus arrival times; (2) responsiveness met service standards because bus passengers were satisfied with the service provided; (3) assurance met service standards with excellent responses to complaints; (4) empathy was sufficiently met, but there were still obstacles related to ease of access for the elderly; (5) tangibles were sufficiently met, but there were still inconsistencies in the provision of seats and trash bins at bus stops. The recommendations given to improveservice quality on Trans Jatim buses, particularly on corridor 2, are to add more Trans Jatim buses on corridor 2, evaluate bus departure times, conduct public awareness campaigns, and provide seating and trash bins at all bus stops without exception. Keywords: Service Quality, Public Service, Public Transportation, Trans Jatim