PERAN PIMPINAN CABANG KEPADA PEGAWAI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN (Studi pada PT. Pegadaian Cabang Turen Kabupaten Malang)

THE ROLE OF BRANCH LEADERS TO EMPLOYEES IN IMPROVING SERVICES (Study at PT. Pegadaian Of Turen Branch Malang Districts)

Di era globalisasi ini persaingan antar lembaga/organisasi menjadi semakin ketat sehingga memerlukan strategi untuk menghadapi persaingan yang alhasil menjadi tantangan bagi pemimpinnya untuk memberikan arahan kepada bawahan agar dapat menyiasati bagaimana keadaan sekarang ini, khususnya PT. Pegadaian Cabang Turen yang merupakan lembaga keuangan di bidang pelayanan dan jasa. Untuk meningkatkan pelayanan, membutuhkan peran pemimpin cabang dalam memutuskan dan memikirkan strategi apa yang selanjutnya dilakukan kepada seluruh jajaran pegawai, staf maupun karyawan agar terus bergerak berusaha meningkatkan pelayanan yang baik serta memikat hati para nasabahnya. Sesuai dengan judul yang secara garis besar berfokus pada peran pemimpin, salah satu faktor kunci yang berpengaruh dalam peningkatan pelayanan adalah dengan bagaimana cara pemimpinnya mempengaruhi/meluruskan satu tujuan kepada seluruh bawahannya untuk bersama-sama mencapai keberhasilan organisasi. Terdapat lima indikator peran pemimpin yang diambil penulis dengan menggunakan teori menurut Pasolong (2013:33) yakni meliputi peran dalam pengambilan keputusan, peran dalam mempengaruhi, peran dalam memotivasi, peran antar pribadi, dan peran informasional. Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan kualitatif sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah teori dari Miles dan Huberman (dalam Sugiyono 2016:247) yang terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa pimpinan Pegadaian Cabang Turen secara keseluruhan telah memahami dan mengimplementasikan perananya sebagai pemimpin yang baik, Namun ada beberapa asumsi yang membuat pimpinan cabang dinilai kurang maksimal dalam mendalami kriteria indikator peran antar pribadi, salah satu penyebabnya adalah dikarenakan adanya pegawai yang diprioritaskan oleh sebab itu ditentukan kesimpulan dari penelitian ini sebagaimana permasalahan tersebut dapat teratasi dengan adannya kegiatan SL (Sharing and Learning). Kegiatan SL merupakan kegiatan pertemuan terjadwal yang dilaksanakan oleh masing-masing cabang dan diikuti seluruh jajaran staf, pegawai, karyawan, serta pimpinan cabang. Kegiatan SL termasuk dalam kebudayaan organisasi dan pada pelaksanaannya tidak hanya membahas permasalahan terkait kegiatan operasional pelayanan/kantor, melainkan juga membahas permasalahan-permasalahan internal antara atasan dan bawahan (seperti contoh: pemberian sanksi SP kepada pegawai yang melanggar, peneguran penyimpangan perilaku yang dirasa merugikan kantor cabang, pembahasan penyimpangan etika/SOP Pegadaian, pemberian reward kepada pegawai yang memiliki integritas tinggi dalam bekerja, serta pembahasan evaluasi kinerja pimpinan cabang/bawahan dalam masa jabatan dsb.). Hasil dari penelitian yang dilakukan menunjukan dengan adanya kegiatan ini diharap dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi khususnya memecahkan permasalahan asumsi perihal peranan antar pribadi pimpinan cabang yang dikeluhkan oleh bawahannya. Kegiatan SL akan menjadi wadah dan ajang untuk saling bertukar pikiran, pendapat, pemecahan masalah secara mufakat/terbuka serta dapat mengedepankan dan mengamalkan nilai-nilai kepemimpinan dan profesionalisme yang baik dalam kehidupan sehari-hari. Sebagaimana dengan adanya faktor peran pemimpin yang baik dan solutif membuat para pegawainya terilhami/termotivasi dalam bekerja terutama untuk terus meningkatkan pelayanan kepada nasabah dengan sumber daya manusia yang dimiliki mengingat pemimpin adalah seseorang yang menjadi contoh atau panutan khususnya di Pegadaian Cabang Turen.

Kata Kunci: peran pemimpin, peningkatan pelayanan, kegiatan sharing & learning