STRATEGI PUBLIC RELATION PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA DALAM MENGATASI KELUHAN KONSUMEN MELALUI PROGRAM TEMU PELANGGAN UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN KONSUMEN

Air adalah kebutuhan dasar untuk hidup semua makhluk hidup, tidak terkecuali manusia. Di kota besar seperti Surabaya, kebutuhan akan air, terutama air bersih dimonopoli oleh perusahaan daerah yang dikelola pemerintah kota, yaitu PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Perusahaan yang memonopoli kebutuhan dasar masyarakat ini sangat rentan untuk mendapatkan keluhan dan kritik para pelanggan. Jika tidak ditangani dengan baik, keluhan ini dapat memperburuk relasi dengan konsumen. Dalam riwayatnya public relation PDAM Surya Sembada dinilai berhasil mengatasi masalah ini dengan mengadakan forum Temu Pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa public relation PDAM Surya Sembada Surabaya memiliki beberapa tahapan persuasi dalam forum Temu Pelanggan. Yaitu: Permintaan maaf, janji, dan eksekusi yang cepat untuk masalah yang dapat diselesaikan dengan cepat. Debat dan negosiasi untuk masalah yang tidak bisa diselesaikan dengan cepat.Edukasi dan promosi untuk merubah pandangan negatif para pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi penambah wawasan masyarakat dan pelaku perusahaan air minum tentang pembangunan relasi dengan konsumen.

Kata Kunci : Keluhan, Public Relation, Temu Pelanggan

Abstract

Water is a basic need for all living things, including humans. In a big city like Surabaya, the need for water, especially clean water, is monopolized by a regional company managed by the city government, namely PDAM Surya Sembada, Surabaya City. This company, which monopolizes the basic needs of society, is very vulnerable to complaints and criticism from customers. If not handled properly, these complaints can worsen relationships with consumers. In its history, PDAM Surya Sembada public relations is considered successful in overcoming this problem by holding a Customer Gathering forum. This research uses a qualitative approach with a case study method. Data collection was carried out by interview, observation and documentation. The results showed that the public relations of PDAM Surya Sembada Surabaya had several stages of persuasion in the customer gathering forum. Namely: Apologies, promises, and swift execution for problems that can be resolved quickly. Debates and negotiations for problems that cannot be resolved quickly. Education and promotions to change the negative view of customers. This research is hoped to be able to add insight to the community and water company actors about building relationships with consumers.

Keywords: Complaints, Public Relations, Customer Gathering