Pengaruh Citra Perusahaan dan Kulitas Layanan dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi 

The Influence of Company Image and Service Quality with Trust as a Mediation Variable

Makalah ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh citra perusahaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas dengan menggunakan kepercayaan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan data kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan tipe judgemental sampling). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 220 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis jalur--pengumpulan data melalui kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kantor Pos Trenggalek diharapkan dapat meningkatkan citra Kantor Pos Trenggalek sehingga persepsi pelanggan menjadi lebih baik atas pelayanan yang diberikan serta meningkatkan dan mengembangkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan serta memperbaiki masalah pelayanan.

This paper aimed to study the effect of corporate image and service quality on loyalty by using trust as a mediating variable. This research uses quantitative data. The sampling technique used was non-probability sampling with the type of judgmental sampling). The sample used in this study were 220 respondents. The research method used path analysis--data collection through a questionnaire. The results showed that company image has a positive and significant effect on loyalty, service quality has a positive and significant effect on loyalty, the corporate image has a positive and significant effect on trust, service quality has a positive and significant effect on trust, and trust has a positive and significant effect on loyalty. Kantor Pos Trenggalek is expected to improve the image of Kantor Pos Trenggalek so that customer perception will be better for the services provided and improve and develop the quality of services provided to customers and fix service problems.