PENGGUNAAN SERVQUAL DALAM KUALITAS PELAYANAN BIDANG ADMINISTRASI DI KECAMATAN GAYUNGAN SURABAYA
THE USE OF SERVQUAL IN THE QUALITY OF ADMINISTRATION SERVICES IN THE DISTRICT OF GAYUNGAN SURABAYA
Tujuan diadakan penelitian yaitu untuk mengetahui pelayanan adminstrasi di Kecamatan Gayungan, Surabaya. Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini terdapat 12 informan dengan 3kriteria informan, yaitu 1 informan terkait, 1 informan terlibat, dan 10 informan pelaku. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik wawancara, observasi, analisis dokumen, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Kecamatan Gayungan dari pegawai di kecamatan sudah optimal dilihat dari 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, bukti fisik. Dari 5 dimensi tersebut dapat dilihat bahwa pegawai di Kecamatan Gayungan sudah sesuai dengan kriteria 5dimensi tersebut. Pegawai di kecamatan bersikap ramah dan sopan. Dalam memberikan pelayanan pegawai juga membantu masyarakat yang mengalami kesulitan, memberikan informasi kpada masyarakat persyaratan apa saja yang harus dipenuhi, memberikan pelayanan khusus untuk penyandang disabilitas.
The purpose of this research was to find out the administrative services in Gayungan District, Surabaya. This type of research is descriptive using a qualitative approach. Sources of data in this study were 12 informants with 3 informant criteria, namely 1 related informant, 1 involved informant, and 10 actor informants. Data collection techniques in this study using interview techniques, observation, document analysis, and documentation. Data analysis used data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results showed that the quality of service in the District of Gayungan from employees in the sub- district was optimalin terms of 5 dimensions, namely reliability, responsiveness, empathy, assurance, physical evidence. From these 5 dimensions, it can be seen that the employees in the Gayungan District are in accordance with these 5 dimensions criteria. Staff in the sub-district are friendly and polite. In providing services, employees also help people who are experiencing difficulties, provide information to the community on what requirements must be met, provide special services for persons with disabilities.