Kinerja suatu pelayanan dituntut adanya kepekaan oleh pengguna layanan tentang apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan dan harapan dari pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menghitung tigkat kepuasan pengguna fasilitas Park and Ride di Terminal Intermoda Joyoboyo berdasarkan persepsi pengguna menggunakan metode Service Quality (ServQual) dan untuk memberikan usulan perbaikan berdasarkan hasil penilaian tingkat kepuasan pengguna fasilitas Park and Ride di Terminal Intermoda Joyoboyo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode kuantitatif menggunakan perhitungan Service Quality (ServQual) dimana data diperoleh melalui penyebaran kuisioner, wawancara kepada petugas, observasi secara langsung di lapangan dengan mengamati dan meneliti keadaan Park and Ride Di Terminal Intermoda Joyoboyo sebagai data primer serta data sekunder diperoleh dari instansi terkait dan studi literatur.Hasil penelitian menunjukkan terdapat nilai GAP setiap atribut dengan peringkat tertinggi dimiliki oleh dimensi emphaty dengan skor -0.280, dimensi tangibles menduduki peringkat ke-2 dengan skor -0.323, dimensi assurance menduduki peringkat ke-3 dengan skor -0.364, dimensi reliability menduduki peringkat ke-4 dengan skor -0.400, dan dimensi responsiveness menduduki peringkat ke-5 atau terakhir dengan skor -0.410. Setiap dimensi pelayanan menunjukkan hasil negatif, menunjukkan bahwa harapan pengguna layanan belum sesuai dengan apa yang mereka dapatkan dan perbaikan harus diprioritaskan untuk fasilitas yang memiliki nilai GAP terendah.
Kata kunci: Kinerja pelayanan, Park and Ride, Terminal Intermoda, kepuasan pengguna fasilitas
The performance of service requires sensitivity by service users about what the actual needs and expectations of service users are. This study aims to calculate the level of satisfaction of users of the Park and Ride facilities at the Joyoboyo Intermodal Terminal based on user perceptions using the service quality method and to provide suggestions for improvements based on the results of the assessment of the satisfaction level of users of the Park and Ride facilities at the Joyoboyo Intermodal Terminal. The method used in this study is the descriptive analysis method and the quantitative method using Service Quality (ServQual) calculations. Data were obtained through questionnaires, interviews with officers, direct observation in the field by observing and researching the state of Park and Ride at the Joyoboyo Intermodal Terminal as primary data, and secondary data obtained from related agencies and literature studies. The results showed a GAP value for each attribute with the highest rank owned by the empathy dimension with a score of -0.280. The tangibles dimension ranked 2nd with a score of -0.323. The assurance dimension was ranked 3rd with a score of -0.364. The reliability dimension was ranked 4th with a score of -0.400. The responsiveness dimension was ranked 5th or last with a score of -0.410. Every service dimension shows negative results, indicating that the user's service expectations are not the same as what they get and that improvements should be prioritized for the facilities that have the lowest GAP value.
Keywords: Service performance, Park and Ride, Intermodal Terminal, facility user satisfaction