PENGEMBANGAN APLIKASI OMNICHANNEL UNTUK MEMPERCEPAT LAYANAN CUSTOMER SERVICE DI DISPENDUKCAPIL SURABAYA MENGGUNAKAN WHATSAPP-WEB.JS DAN INSTAGRAM GRAPH API

DEVELOPMENT OF AN OMNICHANNEL APPLICATION TO ACCELERATE CUSTOMER SERVICE AT DISPENDUKCAPIL SURABAYA USING WHATSAPP-WEB.JS AND INSTAGRAM GRAPH API

Layanan customer service Dispendukcapil Surabaya menghadapi kendala dalam mengelola pesan dari masyarakat yang masuk melalui berbagai saluran komunikasi seperti WhatsApp dan Instagram. Pesan yang tidak terpantau dan keterbatasan jumlah petugas menyebabkan keterlambatan dalam merespons pengaduan masyarakat. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan aplikasi Omnichannel yang mengintegrasikan WhatsApp dan Instagram ke dalam satu platform terpusat, serta dilengkapi dengan fitur chat otomatis berbasis kata kunci untuk mempercepat waktu respons. Metode pengembangan yang digunakan adalah Rapid Application Development (RAD) dengan pendekatan iteratif dan cepat. Hasil pengujian menunjukkan bahwa aplikasi berhasil meningkatkan kecepatan penanganan chat, mempercepat waktu respons petugas, dan memberikan pengalaman komunikasi yang lebih terintegrasi bagi masyarakat. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi solusi untuk memperbaiki sistem layanan pengaduan dan informasi di instansi pemerintah.

The customer service at Dispendukcapil Surabaya faces challenges in managing incoming messages from the public through various communication channels such as WhatsApp and Instagram. Unmonitored messages and a limited number of staff lead to delays in responding to complaints. Therefore, this study aims to develop an Omnichannel application that integrates WhatsApp and Instagram into a centralized platform, equipped with a keyword-based auto-reply feature to accelerate response time. The development method used is Rapid Application Development (RAD) with an iterative and fast-paced approach. Testing results show that the application successfully improves chat handling efficiency, accelerates response times, and provides a more integrated communication experience for the public. This study is expected to offer a solution to improve complaint and information service systems in government institutions.