EVALUASI KUALITAS LAYANAN WEBSITE ENTERPRISE UNIVERSITY TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN IPA (STUDI KASUS: PT PETROKIMIA GRESIK)

EVALUATION OF ENTERPRISE UNIVERSITY WEBSITE SERVICE QUALITY TOWARD USER SATISFACTION USING E-SERVQUAL AND IPA METHODS (CASE STUDY: PT PETROKIMIA GRESIK)

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan website Enterprise University yang merupakan platform akademik di PT Petrokimia Gresik. Penelitian ini menerapkan metode e-Servqual dengan tujuh dimensi yaitu Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact. Selanjutnya, dapat ditentukan dimensi layanan yang harus menjadi fokus utama dalam prioritas perbaikan dengan menggunakan metode IPA. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, yang dimana hasil dari data yang diperoleh dianalisis dengan metode e-Servqual dan IPA. Analisis kualitas layanan pada website Enterprise University dimulai melalui kuesioner bagi pengguna, tiap dimensi diukur untuk memperoleh gap antara harapan dan persepsi pengguna, sehingga dapat diketahui kualitas layanan yang disediakan. Sampel pada penelitian ini yaitu mahasiswa magang Merdeka PT Petrokimia Gresik sekaligus pengguna website Enterprise University yang berjumlah 49 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan perhitungan dengan metode e-Servqual secara keseluruhan memiliki hasil rata-rata gap atau kesenjangan antara persepsi pengguna dan harapan pengguna sebesar (-0,61). Hal tersebut, menggambarkan bahwa kualitas layanan website Enterprise University masih kurang baik dan tidak memberikan kepuasan bagi penggunanya. Kemudian, analisis data dengan menggunakan metode IPA yang dapat dilihat dari diagram kartesius menunjukkan terdapat prioritas perbaikan yang harus dilakukan pada tiga indikator pada kuadran I yang menjadi fokus prioritas perbaikan utama. Hasil analisis penelitian ini dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan yang strategis bagi pengelola platform dalam mengoptimalkan layanan dan meningkatkan kepuasan pengguna, sehingga website Enterprise University dapat mendukung proses akademik di lingkungan PT Petrokimia Gresik secara lebih efektif dan berkelanjutan.

This study aims to evaluate the service quality of the Enterprise University website, an academic platform at PT Petrokimia Gresik. The research employs the e-SERVQUAL method, which consists of seven dimensions: Efficiency, System Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, and Contact. To determine the service dimensions that should be prioritized for improvement, the Importance–Performance Analysis (IPA) method is also applied. This is a quantitative study, where the collected data is analyzed using the e-SERVQUAL and IPA methods. The service quality analysis of the Enterprise University website begins with distributing questionnaires to users. Each dimension is measured to identify the gap between user expectations and perceptions, thereby revealing the quality of service delivered. The sample in this study consists of 49 Merdeka internship students at PT Petrokimia Gresik, who are also users of the Enterprise University website. The results show that, based on calculations using the e-SERVQUAL method, the overall average gap between user perception and expectation is –0.61. This indicates that the service quality of the Enterprise University website is still lacking and does not meet user satisfaction. Furthermore, data analysis using the IPA method, as shown in the Cartesian diagram, identifies three indicators in Quadrant I that should be the main focus of service quality improvement. The findings of this study can serve as a basis for strategic decision-making by platform managers in optimizing services and enhancing user satisfaction, thereby enabling the Enterprise University website to more effectively and sustainably support academic processes within PT Petrokimia Gresik.