Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Kota Surabaya sebagai lembaga publik yang berperan penting dalam pengelolaan pajak dan pendapatan daerah harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya kepada masyarakat khususnya bagi para wajib pajak. Salah satu bentuk layanan informasi yang tersedia di Bapenda Kota Surabaya adalah fitur Frequently Asked Question (FAQ) yang dapat diakses pada website resminya. Namun layanan tersebut terbatas dan kurang efektif dalam menjawab berbagai pertanyaan dari masyarakat. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini mengembangkan sistem chatbot berbasis framework RASA yang terintegrasi dengan sistem monitoring berbasis web. Penelitian ini menerapkan dua metode, yaitu metode CRISP-DM untuk pengembangan model chatbot dan metode Rapid Application Development (RAD) untuk pengembangan sistem monitoring. Hasil pengujian menunjukkan bahwa chatbot memiliki akurasi dengan nilai F1-score sebesar 0.946, nilai precision 0.954, dan tingkat keberhasilan story sebesar 84,6%. Sistem monitoring juga berjalan baik berdasarkan pengujian black box testing yang telah dilakukan. Dengan demikian, solusi ini cukup efektif dalam meningkatkan efisiensi layanan informasi dan meringankan beban petugas dalam memberikan informasi kepada masyarakat khususnya para wajib pajak.
As a public institution responsible for serving taxpayers, the Regional Revenue Agency (Bapenda) of Surabaya City needs to enhance its information services to the public. Currently, the Frequently Asked Questions (FAQ) section available on Bapenda’s official website remains static and is less effective in addressing various public inquiries. To overcome this issue, this study developed a chatbot system based on the RASA framework integrated with a web-based monitoring system. This research applied two methodS, the CRISP-DM method for chatbot model development and the Rapid Application Development (RAD) method for the monitoring system. Testing results showed that the chatbot achieved an F1-score of 0.946, a precision value of 0.954, and a story success rate of 84.6%. The monitoring system also performed well based on the black box testing conducted. Therefore, this solution is effective in improving information service efficiency and reducing the workload of staff in providing information to the public, especially taxpayers.