EVALUASI KUALITAS LAYANAN DAN USER EXPERIENCE PADA LIVIN’ BY MANDIRI MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL DAN USABILITY TESTING

EVALUATION OF SERVICE QUALITY AND USER EXPERIENCE ON LIVIN' BY MANDIRI USING E-SERVQUAL AND USABILITY TESTING METHODS 

Livin’ by Mandiri adalah aplikasi dari Bank Mandiri yang dapat diakses dan digunakan oleh nasabah ataupun calon nasabah Bank Mandiri. Banyaknya keluhan yang disampaikan pengguna menjadi tantangan yang harus dihadapi oleh pihak Livin’ by Mandiri. Pihak Livin’ by Mandiri perlu mengetahui bagaimana layanan yang diharapkan pengguna dan layanan apa yang perlu diperbaiki dan bagaimana pengalaman pengguna selama menggunakan aplikasi. Untuk mengetahui hal tersebut dilakukan penelitian ini dengan menggunakan metode E-Servqual dan Usability Testing. Data penelitian diambil dari pengguna aplikasi Livin’ by Mandiri melalui kuesioner dan pengujian. Teknik analisis data dalam penelitian ini meliputi, analisis gap antara persepsi dan harapan pengguna, analisis importance performance analysis, dan analisis usability testing menggunakan menggunakan system usability scale. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi pada E-Servqual berada pada gap negative. Adapun dimensi SYS1 dalam importance performance analysis berada pada kuadran 1, yang berarti menjadi prioritas perbaikan. Untuk hasil pada usability testing menunjukkan bahwa aplikasi mudah digunakan namun masih terdapat 0,35 error selama pengujian. Selain itu waktu pengguna menyelesaikan tugas adalah 0,0796 goal/sec. Tingkat kepuasan pengguna berada pada grade C yang berarti masih dapat diterima namun perlu ditingkatkan. 

Livin' by Mandiri is an application from Bank Mandiri that can be accessed and used by customers or prospective customers of Bank Mandiri. The many complaints submitted by users are a challenge that must be faced by Livin' by Mandiri. Livin' by Mandiri needs to know what services users expect and what services need to be improved and how the user experience is while using the application. To find out this, this study was conducted using the E-Servqual and Usability Testing methods. Research data was taken from users of the Livin' by Mandiri application through questionnaires and testing. Data analysis techniques in this study include, gap analysis between user perceptions and expectations, importance performance analysis, and usability testing analysis using the usability scale system. The results of this study indicate that all dimensions of E-Servqual are in a negative gap. The SYS1 dimension in importance performance analysis is in quadrant 1, which means it is a priority for improvement. The results of usability testing show that the application is easy to use but there are still 0.35 errors during testing. In addition, the user's time to complete the task is 0.0796 goal/sec. The level of user satisfaction is at grade C, which means it is still acceptable but needs to be improved.